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用于软件技术支持服务质量评价的量表修正研究 Software Technical Support Services Quality Evaluation Study 作者：张鋆1，窦文章2，叶昭松3 （北京大学软件与微电子学院管理技术系，北京100871） 摘要：“软件就是服务”，软件业的竞争更多地表现在服务质量的竞争。服务质量（SERVQUAL）主要是从 顾客的角度进行衡量的，服务质量量表是顾客感知服务质量评价领域应用得最广泛的量表，也是服 务质量评价的重要标准，但这个量表在具体应用中仍存在一定的局限。本文基于Sun的VIA项目对 SERVQUAL量表进行实证检验，最后提出修正方案。 关键词：SERVQUAL，服务质量，量表修正 Abstract Software Just Is Service has become a consensus of many software vendors. The competition in software industry is not only on products, but also on services. Service quality is basically evaluated from a customer oriented view, as we called Customer Perceived Service Quality Evaluation. SERVQUAL, the basic module in this area, has been widely used which has gradually become an important standard of service quality evaluation. So it is necessary to need understand whether SERVQUAL can be used in software context, or even this module could be improved. Based on the VIA program of SUN China corporation, we used SERVQAUL in studying of software technical service quality evaluation and set up the S-SERVQUAL scale for software vendor. With statistic analysis and simulations, we tested the evaluation of software technical service quality basing on SERVQUAL, finally made a conclusion and suggestions on SERVQUAL module amendment. Key Words: SERVQUAL, Service Quality, Emend 1引言： 服务质量评价作为了解服务状态、制定服务策略、进而提高服务质量的基础，受到了越来越多的软件 开发商的重视[1]。SERVQUAL是顾客感知服务质量评价领域应用得最广泛的量表，已广泛应用于教育、医 疗、银行以及零售等多个行业 [2][10]。在IT服务领域，SERVQUAL评价量表也有所研究和应用。Kettinger 和Lee（1994）创建了IS-SERVQUAL量表[13]，Pitt等（1995）、Watson等（1998）对SERVQUAL在IS（Information System）服务质量评价领域的适用性进行了研究[25][30]。专门针对软件技术支持服务应用SERVQUAL量表来 进行IT服务质量研究还很少[4]。Naceur和Waleed（2004）采用SERVQUAL量表对软件技术支持服务质量进 行了研究，但研究结论与PZB（Parasuraman, Zeithaml Berry）组合（1988, 1991）的研究结论差异比较大 [20][21]。因此，有必要进一步确认SERVQUAL 量表在软件技术支持服务领域的适用性并确定所应做的修正， 以构建可供软件开发商借鉴的软件技术支持服务质量评价量表[8][9][16][17]。 1.1文献综述： 服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，芬兰学者格罗鲁斯教授（Gronroos, 1982） 根据认知 心理学的基本理论，第一次提出了顾客感知服务质量概念[11]。美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服 务质量进行了更为深入的研究并在19