营运顾客服务529资料.pptVIP

 超 市 顾 客 服 务 服务是?? 帮助，或使他人受益的行为 服务是根据顾客本人的喜好 使他满意--而最终顾客会感到他受到了重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且能够不断地与你交往。 服务的含义 狭义的服务: 单纯的买卖关系，消费商品本身 广义的服务: 产生附加值，超越商品本身，有情感享受，建立联系 顾客服务由顾客定义 如果顾客不喜欢，那就不是服务。 给顾客他想要的，然后再做得更多---超出期望。 顾客服务的重要性 服务就是根据地，没有根据地，你就无法扩大销售。 顾客是我们的老板 他们用他们的钱包说话… ... “我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务。事实上，顾客可以解雇我们商场的每一个人。他们只要去其它的地方购物就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是看我们的顾客- “老板”满意的程度，让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客100%地满意而归。” 顾客的关注 顾客的关注 顾客为什么购买 获得帮助，问题得到解决，没有遇到任何麻烦，推迟或延迟。 和真正熟悉自己业务的人打交道。 与有权提供信息或有决定权的人打交道。 顾客为什么购买 尊重顾客，尊重顾客的地位身份。 预见顾客的需求。 每次交易后使顾客有一种满足感。 顾客的五种需求 说出来的—想买一部昂贵的空调 真正的—性能好、省电、价格不低 没说出来的—获得优质服务，贵有所值 满足后令人高兴的—买空调送空气清新器 秘密的—被别人认为识货 了解顾客需求的五项修炼 第一项：看 第二项：听 第三项：笑 第四项：说 第五项：动 了解顾客的需求 第一项：看 观察顾客要目光敏锐，行动迅速 观察顾客要求感情投入， 目光接触的技巧，口诀“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。” 留意与顾客购买相关的信息：商品，价格，路线，时间段，个人信息，等等 了解顾客的需求 第二项：听 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 了解顾客的需求 第三项：笑 微笑可以感染顾客 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 了解顾客的需求 第四项：说 顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么 了解顾客的需求 第五项：动(运用身体语言的技巧) 如何从他人那里获取信息 55%身体语言 38%语气 7%语言 以顾客需求为导向 让顾客来决定你的一切活动！ 适应本地顾客的需要！ 让顾客来告诉你，下一步应该怎么做！ 让顾客来评价你的经营成效！ 为什么顾客会离开？ 68% 因某些员工的冷淡态度而离开 14% 对商品不满意 9% 被竞争者吸引过去 5% 受朋友影响 3% 搬家 1% 死亡 不满意的顾客 96%的顾客将不会投诉 不抱怨的顾客，再度光顾的意愿为9% 提出抱怨的顾客，再度光顾的意愿为19% 提出抱怨并获得圆满解决的顾客，再度光顾的意愿为82%。 顾客为什么会产生不满-?? 有期望才会有抱怨 顾客的抱怨=期望 朋友的口碑+商店的承诺+顾客的需求=顾客的期望 高品质的产品+服务态度+规范作业=实际服务 顾客满意公式 商店提供的实际服务 顾客期望—顾客会很满意 商店提供的实际服务 = 顾客期望—顾客 会基本满意 商店提供的实际服务 顾客期望—顾客 会不满意 失去一个顾客，你将失去... 一个不满意的顾客会告诉另外 10个人。 如果平均一位顾客每周光顾商场 2 次。 每位顾客每次的消费金额约为 4 0元。 每一年，你会因此损失 42240元！！！ 想想这些统计结果 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 美国消协统计结果 顾客不满意，也不投诉，还会继续购买的有9% 顾客投诉过，但没解决，还会继续购买的有19% 顾客投诉后，并得到解决，还会继续购买的有54% 顾客投诉后，迅速得到解决，还会继续购买的有82% 得出结论： 必须对投诉有效解决，解决的比不解决的再购买机会高35% 对投诉快速处理，迅速处理比解决的再购买机会高28% 投诉顾客比不投诉顾客忠诚度高，继续购买机会高10% 2010年中国消费者十大需求 看看顾客的行走路线，想想投诉会发生在哪里？ 开始 找停车的地方（有无？方便否？安全否？） 存包（态度？方便？） 进超市（方便、流畅、以人为本？如良田改造初有顾客反映） 拿购物车、篮（方便、干净？放置的便捷性如购物篮放置方