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赢在服务 ——好服务赢天下 主讲：廖坚良 灰太狼微讲堂 课程目录 赢 A、“赢”字中的管理之道 代价（效益） 人（客户、员工） 时间 金钱 平常心（态度） “赢”字中的管理之道 “赢”字能够给职业者带来许多启发。“亡”、“口”、“月”、“贝”、“凡”是“赢”字的五个组成部分，可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形要素结合的结果。 “赢”字启发 公司 客户 员工 满足员工需求 满足客户需求 满足公司发展需求 产品 服务 附加值 B、如何才能赢？ 著名的8020法则 80%的利润来自于 20%的核心顾客！ 20%的核心客户从哪里来 稳定的顾客！ 稳定的顾客！ 回头客！ 如何让客户回头？？？ C、顾客凭什么选择我们？我们有什么优势？ 1、我们的产品是独一无二、不可复制的吗？ 3、我们的价格是业内最低的吗？ 4、我们的返利是业内最高的吗？ 5、我们的销售渠道是最广的吗？ 2、我们的品类是最齐全的吗？ 做生意的精髓——人无我有，人有我精/全！ 优势不明显，我们应该怎么办？ 销售三部曲： 一做士气 二做品牌 三做服务 提供满意的服务，让顾客回头！ 什么叫满意？ 所谓满意，就是满足客户意愿！即满足客户需求！ 男女拉近距离靠——眉目传情； 与客户拉近距离靠——优质服务。 D、为什么服务那么重要？ 提供服务是任何企业存在的理由 日本人的“脸”堤义明 经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果，而不是目的。只要把你的事业做好了，钱自然地追随你而来。如果把赚钱当做目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是“共享愉悦”。 堤义明 “既生瑜，何生亮，我的最大不幸，就是我生 在与堤义明同代。” 索尼·盛田昭夫 1、提供服务是任何企业存在的理由 服务就是我为人人，人人为我。 —— 孙中山 在我们这个行业，当你开始关心数钞票， 胜于做好广告及服务客户时，很快的， 你就会发现没有多少钞票可数。 ------李奥贝纳 1、提供服务是任何企业存在的理由 开拓服务就是开拓市场 ——海尔人的服务观 星 级 服 务 一 条 龙 服 务 模 式 “五个一”服务： 到用户家中服务先递上一张名片，热情礼貌地说明来意 在门口套上一副脚套； 在电器旁边铺上一块垫布，放置工具或电器，以免弄脏地面 服务完毕后，再用抹布把电器擦干净 临走时送给用户一份小纪念品 “五位一体”模式： 请用户参与设计 开设电脑导购和现场演示 送货上门 2 4 小时上门服务 电话回访和质量跟踪，为 用户提供全方位的超值享受。 服务工作面临的挑战 6、超负荷工作压力。 你是怎么理解服务行业的呢？ 1、同行业竞争加剧； 2、客户期望值的提升； 3、不合理的客户需求； 4、客户需求的波动； 5、服务失误导致的投诉； 新客户为何选择我们？ 环境 设施 口头宣传 广告媒介 地理位置 其它 老客户为何选择我们？ 企业失去客户的最大原因是什么？ 到别处可以买到更便宜的产品 对公司的产品不满意 在朋友的推荐下换了家公司 某个业务员的漫不经心 客户投诉处理不当 …… 女朋友离开你的最主要原因是什么？ 失去客户的主要原因 死亡 迁移 从朋友那边购买 想换一家试试看 有不愉快的经验 对你的服务不满意 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1% 3% 5% 9% 14% 68% 数据来源：消费者白宫事务办公室 我们生活在以服务行业为主体的经济环境之中 在发达国家： 3/4—4/5的劳动力在从事知识工作和服务工作，而且这个比例还在增加 服务部门创造的GDP占GDP总值的70％，在美国，更达到约75％ 做好服务是制胜关键 提供服务是企业赢得竞争优势的需要 成本优势 差异优势 专注优势 低成本 差异化 如何竞争 在 哪 里 竞 争 2、提供服务是企业赢得竞争优势的需要 波特竞争战略模型