员工服务技巧理念培训资料.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *  头脑风暴 我们的客人经常会问什么问题? 如果你以前从未到过这家医院,你想知道什么? 如果你不了解珠海,也不熟悉这家医院,你会问什么? 是否每一个问题我们都能回答?  告诉客人 我不知道; 告诉客人去哪里 寻找答案; 主动帮助客人 找到答案;  帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实  在倾听的过程中要注意什么呢？ 聽 耳;目;心  倾听的技巧： 提问---开放式/封闭式问题 重复---用自己的话重复 整合---综上所述  学会倾听的技巧 – 提问 诊断 病因  帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实 向客人解释你能做到什么限度或提 出其他可能的解决途径 确认客人是否满意 负起解决问题的责任 进一步落实  信心来自东方 关爱就在身边 帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实 向客人解释你能做到什么限度或提 出其他可能的解决途径  帮助客人解决问题的步骤 倾听以了解事实 向客人解释你能做到什么限度或提 出其他可能的解决途径 确认客人是否满意  满意服务标准 标准四. 预计客人需求， 并帮助解决问题。  如何预计客人的需求 目 客 客 在之 前 人 人 客前 情 需 希 人我 况 要 望 没能 如 什 我 有够 何 么 做 说做 什 出什 么 来么  判断顾客的情绪 线索 含义（在短语旁写下举止和态度） 身体语言： 弯腰驮背 __________________________________ 抬头挺胸 __________________________________ 膝盖晃动 __________________________________ 手指关节作响 __________________________________ 走路快速 __________________________________ 说话或倾听时扬起眉毛__________________________________ 来回不停走动 __________________________________ 歪头倾听 __________________________________ 双臂交叉 __________________________________ 手放在口袋玩零钱 __________________________________ 手指着对方 __________