物业管理人员实务(培训课件)全解精选课件.ppt

主讲：臧世变 深圳缔之美物业管理柳州分公司 电话物业管理人员实务之 基础管理 坚持 一、 项目经理的职责与目标（一）、项目经理的职责  项目经理的主要职责是在公司的统一领导下，依法、依规、依约全面负责物业项目的服务、经营、管理工作。 1.负责项目经营服务目标、工作计划、培训计划的制定实施； 2.负责服务中心班长以上管理人员每月检查考评工作； 3.负责服务中心重要投诉的处理及回访工作； 4.负责业户装修申请及装修验收结果的审批； 5.负责与业主委员会沟通、协调及业主之间重大纠纷的处理； 6.负责服务中心物品采购申请的审批； 内容提示 坚持 7.服务现场的巡视检查，及时发现并解决问题； 8.广泛听取业户、员工意见和建议，改进经营服务工作； 9.开展企业文化活动，提高团队凝聚力、工作热情和责任感； 10.模范遵守各项规章制度，积极改革创新； 11.积极按时完成公司安排的其它工作。 内容提示 坚持 （二）、项目经理的责任目标 管理目标 ◆不发生因管理责任引发的重大安全责任事故 ①人员重伤与死亡事故；②业户、公司重大财产损失事故； ③水浸、火灾、恶性治安事故。 ◆工具、设施正常使用，完好率达95%以上 ◆员工培训合格率95%以上 ◆员工对管理人员的综合满意率达85%以上 内容提示 坚持 服务目标 ◆业户对服务工作满意率达95%以上 ◆公司各部门对服务中心工作满意率达85%以上 ◆服务中心正式员工流失率控制在 25 %/年以内 内容提示 （二）、项目经理的责任目标 坚持 经营目标 ◆严格控制各项开支，保证不超过预算标准 （公司同意的人员储备或计划外固定资产等费用除外） ◆项目人员编制控制在公司计划范围以内 ◆各种服务、经营费用收缴率达到95以上 ◆全年实现经营效益目标达到90%以上 内容提示 （二）、项目经理的责任目标 坚持 二、 项目管理的几个概念（一）关于服务  1.什么是服务？(按照约定的内容与标准，提供了超出业户期望的服务行为与内容) 2.什么是优质服务？(在为业户提供服务的同时，能够不断的使业户感到惊喜) 3.服务是有价商品，遵循优质优价原则。 4.物业服务属第三产业，市场前景广阔，朝阳产业。 5.物业服务是寓管理于服务之中的管理行为或过程。 6.物业服务正从原始公共服务向专业物业管家过渡。 （金钥匙、管家式、中海深蓝） 7.企业生存方式由传统的收取物业服务费向资产运作发展。 内容提示 坚持 1.资产运作概念 利用服务项目内所有资源进行经营的一种运作模式。其特点是既能够满足业户日益增长的服务需求，又能使项目增加经济效益，同时增进与业户之间的沟通和情感联系，增加业户对服务工作的满意度。 2.资产运作的范围 ①、常规内容：装修咨询；订购车、船、机票；短期宠物养护；家政；安装维修更换；复印、打字、传真；产品推介；房屋及车位销售、租赁中介；园林植物养护及置换；代交费用、代订牛奶、蛋糕、鲜花、酒店；代办开通及过户业务等。 ②、量身订制内容：订制个性化管家服务项目如：商务会议、宅院照顾、私家宴会、私家花园养护、私家泳池养护、VIP乘机服务等。 （二）关于经营 内容提示 坚持  3.资产运作的模式 考虑到性价比和经营收益，自己有能力提供服务的项目，尽量自己做；考虑到服务中心技术与资源的局限性，可以整合社会资源来提供服务，从中提取合理收益。 4.项目服务经营 项目服务与经营是物业服务中心十分关键的两个环节，服务与经营是企业生存与发展的根本需要。服务是为了更好的经营，经营是为了提供更加全面便捷的服务。 内容提示 坚持 （三）关于管理 1.管理是服务中心提供服务、开展经营的基本保证。 2.“管”是依法、依规、依约对服务过程进行全面的规范化控 制。“理”是为了理顺上、下、左、右、内、外的各种关系，便于服务与经营工作的有序进行。 3.管理的依据是项目的三个重要文件：《员工守则》、《管理方案》、《服务手册》。（措施是指引、规程） 4.在管理过程中对外必须坚持业户至上、合作共赢的原则；对内坚持协调统一、相互支持维护的原则。 内容提示 坚持 （四）管理的核心结果 首先是否有效的规避安全风险 其次是否有效的规避法律风险 第三是否有效的规避经济风险 内容提示 坚持 （五）物业服务的逻辑关系 内容提示 服务质量 满意程度 收缴率 服务品质 服务规模 经济效益 坚持 三、 管理能力与方法探讨 项目经理在服务项目实施的管理服务工作实际上是计划、决策、统筹、协调、实施