员工培训资料怎样应对客户投诉.pptxVIP

如何应对客户投诉;客户投诉认知;什么是客户投诉： 由于“产品”质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向企业提出不满意的表示。 ;美国消费者调查统计报告; 如果客户在使用产品过程中提出异议，其中4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给其他周围的人。所以在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满。;投诉的原因主要有：;案例： 一个水果贩子在卖橙子， 第一位顾客问：“你这橙子酸不酸啊？” 第二位顾客问：“你这橙子里面坏没坏？” 第三位顾客问：“你这橙子放了多少天？” …… 分析： 即使我们的产品和服务已经达到良好水平，但只要与客户的期望有差距，投诉就有可能产生。;客户投诉时的需求： ;投诉所隐含的价值;投诉处理技巧;客户投诉??原则;处理客户投诉的步骤;二、换位思考;三、确认客户的问题所在;四、提出解决方案;五、快速有效处理;投诉处理沟通技巧;沟通的技巧;投诉处理中的三换;;投诉处理时的忌语 ;几种常见的错误处理客户投诉方式;投诉处理注意事项;处理事情时应注意的问题：;如何应对疑难投诉;疑难投诉应对措施;客户投诉常见类型; 情感宣泄型;寻求公正型;有备而来型; 面对客户提出的五花八门的问题，我们要做到灵活应对，引用前人的几句话就是： 两弱相遇，强者胜； 两强相遇，勇者胜； 两勇相遇，智者胜； 两智相遇，先者胜。