VIP客户经理服务技能.ppt

全脑练习：异议处理及销售 联通信号不好 最低消费门槛太高了 无线上网卡按流量计费，电信按时长，划不来。 终端太少了 我用不完套餐啊 手机是2G的，用不上流量啊 号码不好 好号码要预存这么多钱啊 我有无线上网设备，只想交80元，体验一下你们3G网的速度 你们手机上网太贵了 客户续签时可能会遇到的问题 1.合约到期你们联通不返话费了，我也不想用了。 2.本来就不太用上网，只是打电话，所以用不用无所谓。 3.原来的套餐是286元，现在自己掏这么多钱不合算，降到96就行了。 4.我觉得你们联通信号还是不太好，我不想用了。 5.最初办合约，是奔着iphone来的，现在用了两年，想换换别的了。 6.电信、移动也有赠机送费活动，我想看看它们的。 7.移动和电信也有iphone了，用用它们的也好。 8.每月流量都超，用的心惊胆战，总觉得你们计费有问题，实在不想用了。 9.我包的这个合约计划，用的时候才发现不太适合，两年内几次想更改都不行，干脆现在不用了。 课程五：VIP客户经理服务响应技能 引言： 响应服务是VIP客户服务中最常见的一种服务，包括接受客户咨询、处理客户投诉、解答客户疑问等。响应服务直接关系到我们解决客户问题的能力，同时也是客户对我们服务能力最为直接评价的一个环节。 响应服务是追求客户满意的过程 1.什么是客户满意度 2.客户满意度