服务过程管理精选课件.ppt

预约和预订 提前销售可供的服务 减少顾客等待时间和保障服务的可供性 预约了但不履行(no-show)和取消预约(cancellation)的顾客 通过超订策略来避免 no-show 和 cancellation导致的损失 在闲置服务能力的期望机会成本和超售的期望成本之间寻求平衡 坚持 例：保健中心需求划分 通过预约安排使需求平滑化 天 预约人数 星期一 84 星期二 89 星期三 124 星期四 129 星期五 114 60 70 80 90 100 110 120 130 140 1 2 3 4 5 天/周 平均每天患者就诊的比例 坚持 例：保健中心需求划分 (续) 病人数量增加13.4% 由于预约的数量增加，医生花费的总时间增加5% 病人的平均等待时间基本没有变化 医生的工作热情增加 坚持 调节需求以适应供应能力 2、供过于求时的需求调节 服务创新　　 降价和促销优惠活动　 改变服务传递的时间和地点　 坚持 调节供给能力以适应需求 1、供过于求时的能力调节 减少或停止不适应需求的服务及相应的资源投入： 服务创新，提高服务资源的使用率 坚持 增加服务设施 2、供不应求时的能力调节 调整服务地点 调整服务时间 调整服务人员 供给能力 有哪些措施？ 除了自购，有没有其他措施？ 有哪些措施？ 坚持 员工调节 交叉培训员工 专业型？综合型？ 聘用临时工、兼职员工 这种措施会带来哪些困扰？？ 聘用正式员工 坚持 创造可调整供应能力 航空公司：可调式舱位分隔 餐馆：餐桌座位的合并与分解 旅店：标准房、商务房、套房的合并、调配和升级 饭店：服务员在客流量低时摘菜或打扫餐厅 坚持 酒店客房等级的季节性分配 第一等 标准级 经济级 60% 50% 30% 20% 50% 旺 季 一 般 淡 季 一 般 (30%) (20%) (40%) (10%) 夏 季 秋 季 冬 季 春 季 不同季节的产能分配比例 30% 20% 20% 10% 30% 50% 30% 不同服务等级的产能分配比例 坚持 二、服务质量管理 服务质量差距 定义服务质量 坚持 异质性 服务是变化的 问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量？ 检测服务质量 标准化流程 定制化服务 坚持 服务质量的特殊性 服务质量与产品质量有哪些区别？ 无形性与异质性导致测量困难 不可分性导致控制困难 顾客参与导致过程评价 坚持 服务质量的组成 什么是服务质量？ 餐馆 结果质量：服务过程结束后的所得 客观：技术方面的有形要素 服务的结果就代表了服务质量吗？ 坚持 服务质量的组成 服务是在互动时如何被传递的？ 餐馆的预订网页速度快吗？ 就餐需要排队吗？ 服务人员有礼貌吗？ 客服人员的态度好吗？ 服务的过程也是服务质量的一个方面 过程质量 主观：与服务接触中的关键时刻相关 坚持 “关键的一刻” 应用效果 4个月后 公司就成为欧洲最准时的航空公司 起飞前的登记系统 行李搬运 在空运市场纷纷降价而客源没有增长的情况下，使其在欧洲的满员客运量增长8％，洲际满员客运量增长16％。 坚持 服务质量的组成 “什么”和“如何” 接受什么服务：顾客看到结果 如何接受服务：顾客看到流程 同时提高过程质量和结果质量 运输 顾客培训 顾客抱怨处理 坚持 咨询项目的报告偏离内容、教师的上课内容、公共汽车的等候时间、移动的歌曲下载业务等 第七章 服务过程管理 服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。 坚持 服务效果