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品牌危机管理 Brand crisis management 陈帆、赵兵、吉扎诺布 第六组：胡飞天、刘世月、唐乐 News 近日，关键点传媒危机公关研究小组通过对2014年重要的品牌危机公关事件的梳理和分析，参考媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力、危机破坏力、危机持续性等维度，评选出2014十大品牌危机公关案例。入选的十大案例分别是：马航客机失联事件、携程泄密门风波、尼康相机黑斑门、演员文章出轨门、麦当劳山东招远血案、演员黄海波嫖娼被抓事件、央视郭振玺被调查事件、福喜使用过期劣质肉事件、厦大博导诱奸女学生事件、优酷陌陌涉嫌侵权事件。 远远不止...... 一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。 1 基本概念 什么是品牌危机？ 品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹，公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击等现象。 2 品牌危机的成因 管理机制不健全 品牌危机的成因 主要表现为企业缺乏危机监控系统或者是危机管理制度不健全 缺乏品牌危机意识 品牌危机的成因 有的企业缺乏预警机制和监督机制，针对品牌危机缺少应变措施 假冒产品对名品及企业的冲击 品牌危机的成因 这就要求企业健全监察机制，不断提高产品技术含量 产品本身的质量出现问题 品牌危机的成因 这个是企业可以预防和控制的，同时这种原因造成的品牌危机也是非常严重的 国外名牌冲击 品牌危机的成因 国外名牌的竞争也会对企业品牌造成冲击， 在服装和化妆品类的国内品牌首当其冲。 世界著名服装品牌标志 企业商标意识不强 品牌危机的成因 因企业商标不到位而使品牌产生危机的现象时有发生 产品缺乏创新 品牌危机的成因 如果企业不注重市场变化，缺乏创新理念，一直沿用老产品而没有开发新产品，这也会慢慢地滋生品牌危机。 企业品牌延伸不当 品牌危机的成因 品牌的延伸不当会对新的品牌造成一定的影响，比如做农药或者做化肥的企业去做食品，消费者就很难接受该企业生产的食品。 3 案例分析之尼康掉渣门 案例介绍 尼康即日本光学，知名日本照相机品牌，也是三菱集团的关系企业之一，尼康致力于光学和影像产品的研究开发，其产品包括照相机、望远镜、显微镜和测量仪器。尼康创建于1917年，当时名为日本光学工业株式会社。1988年该公司依托其照相机品牌，更名为尼康株式会社。尼康是全球著名的光学产品设计和制造商，具有当今世界尖端的光学科技水平，其光学产品以优异的性能著称于世，尼康品牌给人们留下高品质，高科技，高精密度的形象。 ①尼康公司简介 ②尼康D600简介 ③案例简介（视频） ④尼康的应对过程 ⑤尼康的应对过程 ④产生危机的原因 ⑥案例评价 案例介绍 尼康于2012年9月正式发布Nikon D600单反相机，它号称高画质、全画幅，搭载2426万有效像素FX格式CMOS图像传感器，并声称具有防滴防尘的耐候能力，这是一款针对入门级用户使用的全画幅单反相机，机身售价万元左右，使用与尼康D4一样的EXPEED 3影像处理引擎。 ①尼康公司简介 ②尼康D600简介 ③案例简介（视频） ④尼康的应对过程 ⑤尼康的应对过程 ④产生危机的原因 ⑥案例评价 案例介绍 尼康D600进灰门事件首次出现于2012年10月，上市之初，就有消费者指出掉灰问题，尼康采取的态度是回避、遮掩、推托，称是雾霾问题等，实际为内部元件掉漆所致。但那时曝光度较小，直到3.15晚会的曝光才引起广泛关注，曝光次日，尼康的股价就因此下跌了4.2%，曝光半个月，尼康损失就达到1.1亿人民币。 ①尼康公司简介 ②尼康D600简介 ③案例简介（视频） ④尼康的应对过程 ⑤尼康的应对过程 ④产生危机的原因 ⑥案例评价 案例介绍 ● 质量监督系统不够完善 ● 缺乏危机预警意识 ①尼康公司简介 ②尼康D600简介 ③案例简介（视频） ④尼康的应对过程 ⑤尼康的应对过程 ④产生危机的原因 ⑥案例评价 案例介绍 ①尼康公司简介 ②尼康D600简介 ③案例简介（视频） ④尼康的应对过程 3.15晚会曝光前： ● 2013年2月22日，尼康对此发表公告，承认一些用户使用尼康D600拍摄时照片上会出现颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册进行清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。 ● 2013年2月26日尼康公司在其官网发布其关于D600的第二份公告，称对发生上述现象但已超过保修期的