公共关系——第五章几种常见的对象型公共关系课件.ppt

第五章 几种常见的对象型公共关系 一、内部公众关系 内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如企业内的员工、股东；政府部门内部的干部、工作人员等等。 内部公众既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。　　 1、员工关系 （1）员工关系的重要性 员工是组织赖以生存和发展的细胞、是组织公共关系活动“内求团结”的首要对象； 员工又是组织公共关系活动“外求发展”不可忽视的重要力量，是“兼职”的公共关系人员。 （2）处理员工关系的理论 人性理论 行为理论 需求层次理论 双因素理论 加强与员工沟通的目的，是培养组织成员的向心力、凝聚力；培养组织成员的主体意识和形象意识。其意义可以从两个方面来认识： １．组织需要通过员工的认可和支持来增强内聚力２．组织需要通过全员公共关系来增强外张力 （3）员工关系的处理 满足员工的物质需求和精神需求 1、思想上高度重视员工，“员工是宝”；尊重和保障员工的民主权利； 2、加强与员工的双向沟通，保持信息通畅 3、培养员工积极向上的精神价值观； 4、造就轻松愉快的“家庭”气氛。 5、协调好员工之间的人际关系 为员工提供发泄不满情绪的场所 2、股东关系 （1）股东关系的含义 股东即公司的投资者，包括董事会成员、持有可转让和买卖股票的个人股东、职工股东等。 （2）股东关系的重要性 ①良好的股东关系可以使企业获得雄厚的资金来源； ②良好得股东关系可以为企业创造良好的投资环境。 （3）处理股东关系 ① 激发股东的主人意识 ②让股东成为推销伙伴 ③ 与股东保持有效的沟通 （二）顾客关系 　　顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人、电影院的观众、出版物的读者等，包括个人消费者和社团组织用户。 顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。　　 建立良好顾客关系的目的，是促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，为实现组织和顾客公众的共同利益服务。 对顾客公众做好公共关系的意义在于： １．良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益２．良好的顾客关系体现企业组织正确的经营观念和行为 处理顾客关系的对策 1、树 立“顾客就是上帝”的经营思想，即企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向。 基本原则：最大限度满足顾客的需求 2、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是提供良好的售后服务。 3、向顾客输送有关信息，注重培养和引导现代的消费者公众。 4、搜集顾客信息。 5、重视并正确处理顾客投诉。 处理好顾客的投诉＝提高顾客的满意程度 ＝增强顾客认牌购买的倾向 ＝更高利润 1×（26×10）＋（10×33％）×20＝326 如何处理： 要热情接受顾客投诉；周到的满足顾客的要求；畅通顾客投诉的渠道。 （三）媒介关系 　 媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报社、杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。 这种关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介；另一方面新闻界人士又是需要特别争取的公众对象。媒介具有不可忽视的特性，它传递信息迅速、影响力大、威望高，可以左右舆论，影响和引导民意。　　 与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛；并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响力。媒介公共关系的意义在于： １．良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论 ２．良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提  处理新闻界关系的对策 加强合作，保持联系，经常沟通。 尊重其职业性，一视同仁，平等对待。 以礼相待。热情友好，提供必要的帮助。 以诚相待。不夸大事实，不掩盖真相，更不制造假新闻。 正视新闻媒介的批评报道 总之