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危机公关的处理、操作流程、预警机制 一 危机公关的处理 定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转， 可能恶化。 由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。 达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 危机公关的处理原则 承担责任原则 真诚沟通原则 速度第一原则 系统运行原则 权威证实原则 怎样应对危机 冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 分析形势 a) 与该记者和所属媒体关系怎样 b) 从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度 c) 除了正面回应之外，是否还有其他的选择 采取行动 a) 要求撤消或更正 b) 要求刊登后续报道 c) 要求道歉 d) 要求存档 e) 要求亲自阐述己方的立场和观点 与合适的人进行沟通 a) 先与记者本人进行交谈 b) 如有必要再逐级联系 c) 联系其他媒体 d) 直接影响公众 提供有说服力的新闻稿 a) 与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b) 多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c) 不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d) 如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e) 始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 后续的措施 a) 要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b) 对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c) 主动向记者和媒体提供新闻源 d) 确定一些“第三方” 危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机 检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免 危机时期应如何应对媒体 主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。 企业所有对外宣传应保持同一口径 时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访。 第一时间迅速出击，提供大量完整的信息和专业见证资料，积极主动与媒体沟通、配合。 面对不同类型媒体有不同的媒体处理方式 平面媒体 特性： 日报：焦点放在新闻上；报道周期24小时；区域性报道；相关性强 周刊：包含更多细节；有特殊定位；重复性阅读；针对特定读者 处理方式： 与媒体应对需要注意： 有新闻发布，先与新闻联络人员沟通 尊重新闻记者 谈话内容简洁；前后一致 回复记者需要迅速高效 简短的写下信息重点 迅速回复记者 由于平面媒体特性，一般危机事件不可能要求媒体撤稿或者出具声明，所以尽可能的与记者沟通，建议先撤下刊登在该媒体网站上的新闻，及时制止其他网站转载。 网络媒体 特性： 新闻时效性强；传播速度快；覆盖面广；可信度一般 处理方式： 找到文章作者，进行沟通，首先建议撤稿，如若不行可安排深埋 另：在网上搜索到技术高手可进入服务器直接撤稿（万不得已可以试试） 危机处理后记： 经过这次《中国经济周刊》事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解决办法，争取在最早时期处理，防止危机恶化，尽量做到转“危”为“机”。 三个原因导致事件升级从而恶化，首先就是没有尊重记者侯隽，未进行换位思考，从记者的角度考虑，帮助记者脱离困境；其次是对危机事件的评估错误，没有从一开始就认识到危机的严重性，从而错过最有利的处理时期，导致后来撤稿的难度增加；最后就是撤稿力度不大，没有在最后时期（周五）进行全部撤掉，导致空过一个周末。 综上所述，违背了危机处理的承担责任原则；真诚沟通原则和时间第一原则，导致了严重的后果。所以在危机后期要深刻检讨和评估，提升危机处理能力，预防和避免下一次危机的发生。 二 危机公关的处理流程 危机公关处理办法： 　　一、调查与分析 迅速对公司面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：全面了解