浅析第三方物流企业客户服务中存在的问题与改进对策.doc

word格式 整理版 学习参考 浅析第三方物流企业客户服务中存在的问题及改进对策——以广州城市之星运输有限公司为例 【摘要】第三方物流是一个新兴的行业,它可以提供企业所需的多功能、全方位的物流服务。第三方物流企业服务的对象是物质交换市场的供需双方,所以每个第三方物流企业都需要根据实际情况作出“以客户为中心”的服务策略选择和策略组合。第三方物流服务策略主要包括:充分理解客户需求、加强定制服务的能力和提供优质服务、加强客户与公司之间的联系。这个核心策略使第三方物流企业与客户形成一种相互依存的关系,并能获得长远的服务业务和销售,真正实现第三方物流企业的生存和发展。 【关键词】第三方物流；客户服务管理；问题对策 第三方物流的内涵及物流企业的客户服务理论 （一）第三方物流的涵义 第三方物流( Third party logistics,TPL) 是指由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。20 世纪90 年代以来, 第三方物流作为一种新的物流形态, 正在快速发展, 成为现代物流的重要组成部分。第三方物流是企业生产和销售外的专业化物流组织提供的物流, 是一种综合系列化的服务。第三方物流供应商是面向社会众多企业来提供专业服务, 是物流专业化的一种形式。第三方物流根据合同条款规定的要求提供物流服务, 提供多功能、全方位的物流服务。 （二）第三方物流企业客户服务的涵义 所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的性质效用，而是产生空间效用和时间效用。 现代市场竞争是产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争。客户服务是企业和顾客直接交流的窗口, 企业必须要认真对待, 仔细分析客户的新需求, 满足客户需要, 才能超越竞争对手。对于物流企业而言, 客户，是企业的动力，是企业利润之源。 优质的客户服务, 是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素, 也是物流企业核心竞争力的体现。与物流硬件设施建设需要耗费大量的资金相比, 客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显但是又最易被忽视。对物流企业而言, 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。努力把握客户最关心的服务变量, 以客户满意为标准, 投入足够的资源使客户感觉到你的服务和改进, 只有这样才能赢得更大的物流订单, 获得更好的经济效益。因此, 物流企业只有不断提高自身的服务能力, 才能在激烈的市场竞争中保持自身的核心竞争能力, 实现企业的经营目标。 (三)第三方物流企业客户服务管理的内容 掌握客户的需求动态，根据客户的要求和企业营销战略，提高物流服务水平，保证物流服务质量，及时为客户提供恰当的物流服务是物流管理的重要内容。 （四） 物流客户服务的最终目标 物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性和培育客户忠诚度。 （五）物流客户服务的基本特点主要有： 1． 从属性。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此物流必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货住选择决定。物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。 2． 即时性。物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务。 3．移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以具有移动性以及面广、分散的特点。它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。 4． 需求波动性 由于物流服务是以数量多而又不规定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。 （六）物流服务的重要性 1． 客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20 世纪80 与90 年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。 2． 物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及