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物业现场管理与风险管控
前言
物业管理就是 现场管理
场地秩序管理是现场管理的一种
目录
现场管理的含义
现场管理的关注点
典型案例分析
现场管理的风险防控
目录
何为现场
现场管理的要求
第一章 现场管理的含义
现场管理的困惑和误区
现场管理的重要性
1.1 何为现场
现场指的是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综合反映,可分为硬环境和软环境两种。
5
1、设备设施
2、安全
3、环境
1、服装
2、言行
3、服务
硬环境
软环境
1.2 现场管理的要求
符合国家一级资质物业的管理标准
符合公司相关规定的标准
站在客户的角度评估我们的现场
丰富的学识,经验以及快速正确的决策和执行力
客户满意是现场管理的最终目的
6
每次检查总会有问题
员工总是不能按要求做到位
要提高现场管理就要花钱
还没移交所以不用管
所有的现场问题都是由一线的员工造成的
1.3 现场管理的困惑和误区
7
1.3 现场管理的困惑和误区
8
错误的
代价
一些常有的观念——
——这些是对的吗?
人非圣贤孰能无过
一些小的错误可以被原谅
这样做能过关就行了
及时地化解突发的问题不仅是一种荣誉,更是一种乐趣。
制造业将20%以上的营业收入用于维修产品缺陷;
服务业把35%以上的营业收入用在做错事又重新做。
1.4 现场管理的重要性
先有“好”的现场,
后有满意的业主!
9
第二章 现场管理的关注点
18个关注点
11
请问:业主最在乎的是哪些方面?
又该如何做好?
2. 1 人行出入口
1、物管员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、物管员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。
3、识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
12
2. 1 人行出入口
5、门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。
6、太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。
7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
8、夜间照明正常。
13
2. 2 车行出入口
1、物管员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
3、收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。
4、交通标识齐全,无破损、干净、清晰。
14
2. 2 车行出入口
5、岗亭、完好,无破损、褪色。
6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。
7、夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。
8、减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。
9、路面无破损、杂物、污迹、积水。
10、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
15
2. 3 道路、广场
1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。
2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
3、路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(电瓶车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
16
2. 3 道路、广场
4、如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(电瓶车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
5、路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。
6、栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。
7、各类标识无破损、干净、清晰。
17
2. 3 道路、广场
8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。减速坡(路拱)无破损、斑驳。
9、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
10、路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。
11、如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。
18
2. 4 水景
19
1、水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。
2、提示标识充分、清晰明显,无破损褪色;
3、水中及岸边植物长势良好,定期打理。
2. 5 停车场
1、有专人看护,交通指挥动作规范,无车位占用。
2、照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
4、各类标识齐全,无破损、干净、清晰。
5、地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损,顶棚
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