客服人员服务礼仪培训教材.pptVIP

* 如何倾听 每一个电话对你都是一个新开始 保持积极心态 保持宽容心态 全神贯注 避免打断顾客、避免抢话 避免虚假反应 做笔记 捕捉有用信息 * 倾听中的三种反应方式 澄清问题，拿到更多信息： 确认问题，以避免误解 ‘认同顾客 * 我们怎样可以知道客户是否满意? 通过倾听他们的声音 通过提问 * 提问方式 封闭式 开放式 * 表达 正面言辞与反面言辞 正面的言辞：传达行动的意愿和决心 反面的言辞：模糊和回避的 举例： 反面：“你懂我讲的意思吗？” 正面：“我解释的够清楚吗？” 反面：‘我想你没有听懂我所讲的意思” 正面：‘“对不起，我没有解释清楚，我的意思是…” * 结束电话前，你要做哪些事？ 让你的电话留为美好的记忆： 重复要采取的任何行动步骤 顾客是否需要做其他的事 感谢打来电话 让来电者先挂电话 记下有关的重要信息 Smile 拿起电话起永远面带微笑！ * 接话规范用语 .无法听清顾客讲话时1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：服务人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”2、 遇到客户音小听不清楚时：服务人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，服务人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打过来，好吗？”，然后过5