医药代表培训_处理异议.ppt

小结---处理异议 异议的类型 不关心 怀疑 误解 缺点 处理的步骤 积极聆听并澄清客户的问题 使用产品的特征利益来处理异议，并提供相关证明材料 确认客户是否接受 利用正面因素 练习 想一想：您的客人可能有的反对意见？您会如何处理？ 感谢聆听！ THANK YOU FOR WATCHING! 放映结束 欢迎批评指导！！ 本阶段不要进行细节讨论 显示本幻灯，简单的解说销售模式中的各个步骤 第一步：访前准备，获得关于产品和客户的信息，客户的“产品接纳度阶梯”状态信息，年度拜访投入计划，符合ＳＭＡＲＴ原则目标，等。 第二步：顺利开场是对客户进行有效的介绍，开始进行拜访的目标，以信心和热情建立和谐气氛。 第三步：寻求跟进承诺，将销售谈话联系到先前承诺采取的行动，进行无缝的销售序列。 第四步：传递信息：将一致的、令人信服的产品推广信息，合并产品的品牌策略进行传递。 第五步：处理异议，发现并对客户的异议作出反应。 第六步：获得承诺，就是使用合适的协商方式和技巧，影响客户的处方行为。 第七部：访后分析包括自我评估，抓住客户的问题、共识和承诺，准备下一次拜访，并和同事分享。 注意不要在本阶段涉及阶段。 可选的 展示第２个影像片断，（约１０分钟），强调ＩＳＭＯ销售模式和ＥＳＳ模型之间类似的销售要点和过程。 如果学员询问差异（ＩＳＭＯ５步，相比ＥＳＳ７步）。解释这两个模型基本上在以下方面一样： ＩＳＭＯ／ＥＳＳ 检查上下文，设定日程／顺利开场，承诺采取的行动 传递信息／传递信息，处理异议。 结论：ＥＳＳ模式清晰定义了销售的各个步骤，更容易理解和执行特定的行为要点和应传递的信息。总之，二者基本相同。 克服对失败和被拒绝的恐惧：1、在销售领域，80%的障碍都来源于恐惧失败和被客户拒绝2、如果不能克服这个障碍，就永远不能成为销售行业中那顶尖的20%成功者的主要原因3、80%的销售行为，都是在拜访客户5次之后才成交，所以在客户对你说5个“不”之前都不算被拒绝。怕被被拒绝是导致缺乏行动力和拖延的最大根源！那幺，如何才能解除这种障碍呢？1、提高自信心及自我价值自信心缺乏通常来自3个方面（1）缺乏经验或专业能力（2）过去失败经验的影响（3）注意力控制——学习控制脑内摄像机镜头，不断重复正面经验，想象好的结果，输入正面信息——修正行为——得到好结果2、转换对失败和被拒绝的定义 如何看待反对意见： 客户提出的任何一个问题或反对意见都应该被认为是一个机会，而不是一个消极的阻碍。当客户提出问题，通常意味着他在听你的话或者考虑你的话。 一个反对意见可以被认为是一种获得额外信息的要求。这为你提供了一个机会。你可以向客户提供额外信息，以证实或推翻客户关于产品的假想。 在销售的最后时刻提出反对意见，意味着客户准备购买产品了。 反对意见不会自动消失，如果你对客户的反对意见感到不安，客户就不会信任你。 反对意见的类型 误解－客户的需求误认为你的产品和公司不能满足，但其实是你能满足的 不关心－客户对现况感到满意，不愿改变。（正使用竞争产品，不知道可以改变，不知道改变的好处） 真实的反对意见－产品的缺点。客户提出的问题没有其他深层次的含义 怀疑态度－不相信你的产品和公司能满足客户的需求 在结束讨论以前不要显示本幻灯。 DONOTSHOWTHISSLIDEUNTILAFTERTHEDISCUSSION KEYPOINTS ?? Askthegroup,“Whatdoweallknowabouticebergs?” Stress:ThegreatmassoftheIcebergisbeneaththesurfaceofthewater. Relatethistothehumaniceberg. Explain:Ifwearecleveratinterpretingactionswecangetbeneaththesurfaceofthewaterandunderstandattitudes,motivationsandmostimportantlybasicpsychologicalneeds.Thisisimportantbecausebasicneedsdetermineactions. Askthegroup,“Whatistherelationshipbetweentheseactionsandbasicpsychologicalneeds?” Stress:Actionsarethemanifestationoftheseneeds. ProbethegrouptoidentifySixBasicPsychologicalNeeds(helpalong):Power,Achievement,Recognition,Affiliation,Safety/Se