GB/T 36733-2018服务质量评价通则.pdf

ICS 03 .380 A 12 国 中华人民共和国国家标准 GB/T 36733-2018 服务质量评价通则 Evaluation guideline for service quality 2018-09-17 发布 2019-04-01 实施 国家市场监督管理总局峪非 中国国家标准化管理委员会 0(.. I (J GB/T 36733-2018 目 次 ill 1 范围 …………· 2 规范性引用文件 ………·· 3 术语和定义 …………………… 4 评价原则…………………………………………………………………………………. 2 4. 1 目的性）单则 4 .2 可操作性原则 4 .3 全面性原则 5 评价内容 ………………………………………………………………………………………………… 2 5. 1 服务质量要素 5.2 评价指标选取 6 评价方法 ………………………………………………………………………………………………… 2 6. 1 关键过程评价法 6.2 关键要素评价法 6.3 层次分析法 7 评价程序 …· 7 . 1 评价准备 7.2 建立评价指标体系 7.3 监测采集井校验数据 7.4 1阜成评价结论 附录A （规范性附录） 服务质量评价指标体系表 ………………………………….. . ……………. 4 I GB/T 36733-2018 目lj 昌 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC 264 ）提出并归口。 本标准起草单位： 中国标准化研究院、国家市场监督管理总局质量司、国家发展改革委产业协调司。 本标准主要起草人： 程永红、黄国梁、曹俐莉、夏农、王东、李忠娟、胡品洁、李际平、杨朔、曾毅、井琛、 侯非、靳宗振、刘琪。 皿 阳 GB/T 36733-2018 服务质量评价通则 1 范围 本标准规定了服务质量评价的原则、内容以及程序和方法。 本标准适用于对服务组织及相关服务活动的评价活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文 件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/ T 19000- Z.016 质量管理体系 基础和术语 GB/ T Z.462.0 服务标准制定导则 考虑消费者需求 GB/ T 3441 7 服务信息公开规范 3 术语和定义 GB/ T Z.462.0 和 GB/T 19000-