GB/T 36074.2-2018信息技术服务　服务管理第2部分：实施指南.pdf

ICS 35.080 L 77 国 =11:. 中华人民 和国国家标准 GB/T 36074.2-2018 信息技术服务 服务管理 第 2 部分：实施指南 Information technology service-Service management- Part2: Implementation guide 2018-03-15 发布 2018-10-01 实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/ T 36074.2-2018 目 次 前言 …………………………………………………………………………………………………….. . .. . ill 1 范围 － 2 规范性引用文件 － 3 术语和定义 · 4 组织环境 ………………………………………………………… ………………… …· …… 2 4 . 1 理解组织及其背景环境 …………….. ………………………………………………………. 2 4 .2 理解相关方的需求和期望 ………………………………… ………………………………. 2 4 .3 确定信息技术服务管理体系的范围 …………………·…………………………………… 2 4.4 信息技术服务管理体系 5 领导作用 …· 5 . 1 领导作用与承诺 5.2 信息技术服务管理方针 5.3 职责与协调沟通 …………………………………………………………………………………… 4 6 策划 ……………………………………………………………………………………………………… 4 6 . 1 风险和机遇的应对措施 …………………………………………………………………………… 4 6 .2 服务目标及其服务管理体系的策划 6 .3 变更的策划 7 支持 …· 7 . 1 概述 7 .2 资金投入 7 .3 人力资源和人员意识 ……………………………………………………………………………… 7 7.4 设备设施 7 .5 信息资源 …………………………………….. ...…………………………………………………. 8 7 .6 形成文件的信息 ……………………………………………………………… ...……………. 8 8 运行 ……………………………………………………………………………………………………… 9 8. 1 运行策划 8.2 服务要求的确定…… 8.3 服务的设计与开发… 8.4 服务部署… 8.5 服务运营………… ...…………………………………………………………………………· 17 8.6 服务终止…………………………………………………………………………………………… 18 8.7 外部供应的产品和服务的控制 · 9 绩效评价………………………………………………………………………………………………… 20 9 . 1 概述………………………………………………………………………………………………… 20 9 .2 监视和测量………………………………………………………………………………………… 20 9 .3 顾客满意调查…………………………………… . ...…………………………………………· 20 9.4 内部审核…………………………………………………………………………………………… 21