课件：连锁零售药店营业员培训教程.ppt

销售行情做比较 顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自然地会认为是好的药品。 1、 市场销售情况。 2、价格行情。 质量信誉用实证 以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率， 都能作为说服顾客购买药品的依据。 “我们公司的产品是最好的” “我们这个牌子的产品大家都喜欢” “我们的产品全国质量第一” 给顾客王婆卖瓜的感觉 要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。 获得某项荣誉的证书 质量认证的证书 数据统计资料 专家评论 广告宣传情况、报刊的报道情况等等。 可以引用的证据有： 店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物功效的说明有时并不十分有效，店员要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。 　　顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的 联想力，刺激其购买欲望的产生。 方程式： 说明+行情+例证=全面介绍 投其所好 针对顾客的需要来介绍药品 假如不配合顾客的需要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。 案例： 一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常重视，言称一定要买最好的。他向药店营业员提出：“我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种吧！”这么明显的购买需求信号，营业员居然没有注意到，因为她没有认真地去倾听，一味地向顾客介绍：“噢，那您看看那种口服液吧，这种现在卖得很便宜！”，顾客说：“便不便宜没关系。”营业员继续说：“很多人都觉得这种很不错的，您买这个吧。”，朋友显然已经没了耐心，脚步开始向门口移动，随口问道：“还有其它更好一些的吗？”，营业员笑着说道：“这种是卖得最好的啦！”，顾客出于礼貌只好应付道：“好吧，我再考虑考虑。”结果，这笔交易就这样溜走了。 善于应付多种需求并存的顾客。 投其所好 有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如，一位顾客同时注重药品的功能、价格和品质，那么药店营业员在介绍药品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。 调动顾客的情绪 药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。 药店营业员通过不断地用反问来肯定已知功能，询问顾客即将使用药品的情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，就能拉近与顾客之间的关 系，创造出一种良好的销售环境。 语言要流利，避免口头禅 在药品说明时，药店营业员应避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“尽量”等口头禅和话与话之间过长的停顿，若使用含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对药品不熟悉，重则认为你不诚实。 如果药店营业员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信感。 方程式： 投其所好+调动情绪+语言流利 =顺利成交 顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购买，而是要在心里反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，非常重要的一点就是将顾客需求的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。 如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？ 如何去解决顾客的困惑呢？ FAB句式（利益推销法） 将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了药品最能满足和吸引顾客的那一方面。 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是十分重要的 最有效的办法是利用特性（F）、优点（A）和利益（B）， 即“因为……，所以……对您而言”标准句式的方法。 FAB定义—— a.特性（Feature）：“因为……” 特性是描述药品的一些特征； 特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到； 特性回答了“它是什么？” b.优点（Advantage）：“所以……” 优点解释了特性如何能被利用； 优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到； 优点回答了“它能做到什么？” c.利益（Benefit）：“对您而言……” 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求； 利益也是无形的； 利益回答了“它能为顾客带来什么好处？” 药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听药店营业员的解说。 使用FAB注意事项 特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得非常清晰，运