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解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving 事的管理---控制计划范例 服务人员更换建议 每月/公司内部 供应商经理食堂主管 人工 报告 每月二小时 每月入伍质量的抱怨小于3次 服务方面的培训信息 已完成的服务培训内容报告 服务质量改善工作 1、增加采购频率 2、更换食材供应商 每周/公司内部/食材供应商 食堂主管、业务员、供应商经理 人工 报告 每周二次 1、帐料必须相符 2、不能有异味、腐坏、污染的情况 1、每周采购清单2、进料检验报告 综合食材采购与质量报告 食堂采购改善工作 开会检讨 每月/公司内部 福利部经理食堂主管 人工 报告 每月一次 每月整体抱怨次数小于6次 满意度问卷 调研资料汇总报告 食堂抱怨监控工作 Reaction Plan When/ Where Who Current Control Method Measure ment System Process Capability Spec Limit Input Output Process Step 解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving 人的管理---明确方案的执行与交付工作 将结果连结到特定的客户 哪些人、团体、或流程会因此获益？ Customer客户 确认客户的需求 最终交付的产品服务、结果是什么？ Output产出 包含每个步骤的活动与目标 方案中有哪些必要的步骤? Process流程 材料、设备、程序、人员、法规、政策、 输入流程中的是什么? Input输入 个人、部门、组织 谁是供应者? Supplier供应者 提示 问题 SIPOC 解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving 人的管理---方案推动过程中的管理 沟通 授权 激励 冲突管理 解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving 风险的管理 指派专人监控风险 执行风险预防方案 执行风险应对方案 定期开会检讨风险管理计划 定期开会检讨发生新风险的可能性 解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving 问题解决的绩效评估 问题解决的重要绩效指标 问题重复发生率 问题重复发生之严重性 解决问题投入资源 (时间、人力、金钱） 相似问题解决率 投资报酬率（ROI） 解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving 创造性解决问题的六把金钥匙 1识别问题原因分析2 3创造对策 立即反应 逻辑归纳与推理 创意 5理性决策必要条件优先条件风险评估 4行动规划时间估算资源预算 潜在问题预防紧急预备方案 硬技能软技能 沟通 团队协作 领导 时间管理 解决冲突 人员激励 表面原因 过渡原因 根本原因 6 推动执行 制定决策：理性有限理性和直觉 理性假设 问题是清楚和不模糊的 要达到的是单一的清楚定义的目标 所有的方案和结果是已知的 偏好是清晰的 不存在时间和成本的约束 最终选择将使回报最大化 制定决策：理性有限理性和直觉 有限理性 理性地作出决策 同时受到自身问题处理能力的限制 制定的只是满意的决策 在确定被选方案时，考虑方案的顺序非常重要！ 制定决策： 直觉 是一种潜意识的决策过程，给予决策者的经验积累以及判断 与理性决策互相补充 差不多一般的管理者更多的是依靠直觉而不是正规分析 制定决策： 直觉 制定决策的条件 确定性-方案结果已知 风险性-可以估计被选方案的可能性-风险树，期望 不确定性-结果概率都未知 决策风格 决策制定的偏见和错误（经验法） 决策制定总结 自我检查 Thank you! 解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Problem Solving 解决问题的流程与方法 发挥创意解决问题 6-3=5法 6个人，每次3分钟，5个想法-头脑风暴法 解决问题的六把金钥匙Six Golden Keys of Creative Prob