4S店客户满意度SI提升管理.ppt

制定目标须遵循SMART原则 S Specific，具体的 M Measurable，可衡量的 A Agreed，双方都同意 R Realistic，可实现的 T Timebonded，限定时间 小贴示： ? 当您制定好提升目标后，对照SMART原则进行检查 ? 如果某个原则没有对应上，那么，您可能需要修正您的目标 * 改善项目 改善方案 预计完成时间 责任人 费用 改善结果 1 是否及时并如约修好您的车 SA同调度员确认 对内部返工处罚 追加时确认新的交车时间 预约车辆专人负责 9月1日前 9月30日前 9月1日前 10月1日前 李作发 王 凤 费用:0元 CSI分数提高10 2 经销店整洁有序 前台专用资料架 作业过程中整洁度 9月1日前 9月15日前 王纪林 李作发 费用: 160元 CSI分数提高20 3 从开始保养到最终取车所花费的时间 优化定期保养流程 培训新流程并执行 3。活动期间招聘临时洗车工 9月1日前 9月15日前 9月2日前 李作发 王纪林 临时工工资: 500元/人 /16天 CSI分数提高30 PDCA工具实例： * * DOS为 “考试大纲” 调查为 “考卷” 找到考卷与 大纲的关联项 1、调查方式 2、调查时效性 3、调查覆盖范围 4、评分依据 5、其它…… 各流程中规定的MOT必做动作 调查访问顾客时的提问项目 将提问项目与MOT对应关联 针对MOT明确检查手段及改进措施 * * 经销商管理层 一线员工 理念 流程 授权 明确告诉员工你要什么样的顾客 准、细、明 将不满意消灭在萌芽 个性 互动 不是做不做，是如何做 * 对别克SSI的重要程度 行业最佳 - 别克 表现 差距大小 为了保证满意度工作的有效推进，必须梳理好前后次序，确定优先级 * 高 SSI满意度得分 低 高 影响程度 低 Ⅰ Ⅲ Ⅳ 7 3 1 2 4 5 6 8 10 Ⅱ 9 竞争优势 优先改进 保持现状 等待观察 优先改进TOP5选择原则： 影响度高、SSI分值低 成本低且快速有效 * 根据满意度报告，聚焦主要问题点，分析寻找其根源问题并选择有针对性的改善方法。 销售启动 20.49% 1000 1000 1000 1000 946 1000 892 有人第一时间接待您 4.25% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 销售人员主动上前与您交谈 0.89% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 当有需要时销售人员主动提供协助 1.16% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 在第一次去过经销店之后，销售人员主动联系您 1.52% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 展示产品介绍资料 1.95% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 在试驾时展示汽车的配置 2.19% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 50.00% 100.00% 0.00% 销售人员主动邀请试乘试驾 4.51% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 试驾的时间充足 1.96% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 　 试乘的时间充足 1.10% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 　 试驾时可以选择不同的道路状况以体验车辆性能 0.96% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 　 * 1、总体表现： 5个考核方面+标准执行 2、5个考核方面+标准执行： 考核方面的具体表现 3、销售顾问总体表现： 销售顾问个体总分 4、销售顾问的具体表现： 考核方面、指标+标准执行 5、销售顾问的持续表现： 个体走势分析 6、总体表现趋势分析： 总体持续分析 关键点：对比区域、全国得分/排名 找出未达标方面（得分/排名） 关键点：每个考核方面内找出未达标 指标项（得分/排名） 关键点：将销售顾问分为二类，一