局12315中心6月份消费者投诉举报情况分析-芜湖工商局.DOCVIP

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 2017年度芜湖市网络消费维权报告 全年受理消费者投诉举报情况 （一）受理情况 2017年1月至12月，芜湖市全市共受理消费者网络交易投诉举报2275件，挽回消费者经济损失51.7万元。 （二）投诉举报分析 1、按照投诉举报来源：12315转办的有1789件，占比78.64%；通过邮件投诉举报的有142件，占比6.24%；其他部门转交的投诉举报有293件，占比12.88%;其他来源51件，占比2.24%。 2、按照消费投诉性质：属于质量问题的有335件，占总量的14.73%；属于广告问题的有955件，占总量的41.98%；属于商标问题的有28件，占总量的1.23%；属于合同服务问题的有219件，占总量的9.63%；属于安全与人身权利的问题的有12件，占总量的0.53%；属于售后服务问题的有301件，占总量的13.23%；其他类型的投诉举报有425件，占总量的18.68%。 3、按照商品和服务投诉类型：家用电子电器类456件，占总量的20.04%；餐饮服务类42件，占总量的1.85%；烟、酒、饮料、食品类251件，占总量的11.03%；居民服务类151件，占总量的6.64%；日用百货类792件，占总量的34.81%；旅馆服务类18件，占总量的0.79%；互联网服务类454件，占总量的19.96%；修理维护服务类111件，占总量的4.88%。 二、网络交易投诉的特点 质量和售后是消费者最为关心的问题。引起该类型投诉的主要原因，除了产品本身品质问题外，售后人员的服务态度往往也是引发消费者投诉的重要因素。这就对今后商家的经营提出了更高的要求。除了要做好产品功能，提升产品质量外，还要加强企业管理，做好对售后人员的业务培训，为消费者提供更好的服务。 广告类投诉仍是热点问题。从受理投诉举报的类型来看，多数广告类投诉主要针对经营者在宣传商品时使用词语不够规范，宣传的商品与服务内容与实际不一致。在网络购物中，消费者无法直接接触商品或服务，广告宣传是消费者选择的重要依据。一旦宣传与实际有出入，极易引起消费纠纷。近年来职业打假人的投诉量也呈现爆发式增长，投诉内容也多集中广告内容方面，特别是涉及绝对化用语的内容。此外，随着移动互联网的普及，微商、微信公众号宣传引起的投诉也有所增多。 投诉举报类别相对集中。日用百货类、家用电器类及互联网服务的投诉几乎占了投诉总量的3/4。反映出一些行业函待规范，部分商家的产品及服务水平有待提升。消费者网购前未见到实物，并且网购多为异地交易，产生纠纷无法当面解决，容易引起投诉。 三、市工商局网络监管举措 2017年，针对消费者投诉举报的热点，芜湖市工商局开展了“网络市场监管专项行动”，通过对违法经营者实施严厉的行政处罚和失信惩戒，促进网络经营者守法经营，改善网络交易市场秩序。开展专项整治以来，全市共网上检查网站、网店2126人次，实地检查网站、网店经营者635个次，删除违法商品信息49条，责令整改网站22个，责令停止平台服务的网店1个；共查处网络违法案件48件，其中网络商标侵权案件4件，网络销售商品质量不合格案件12件，互联网领域不正当竞争案件9件，违法互联网广告案件15件，网络传销案件1件，其他违法违规案件7件，移送公安机关案件1件，罚没款约14.6万元。 2017年，对于投诉集中的部分产品，市工商局首次开展了线上网络商品抽检（即网购商品抽检），以经营小家电、服装鞋帽、玩具、电子产品的网络商品交易企业为主要对象，对我市开展了重点网络交易商品的抽检。共抽检各类网络商品20组，其中不合格产品3组，产品合格率达85%，对于抽检不合格的产品经营者，市工商局依法进行了处罚。 2018年，市工商局将继续加强网络市场监管，确保维权渠道的畅通；将继续针对投诉集中的热点加大宣传，指导企业规范经营；将继续提升自身服务水平，更好地服务于广大的消费者。 芜湖市工商行政管理局 2018年3月14日