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医院优质服务实施方案 方案一：医院优质服务实施方案 根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题” 的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的 要求，特制定优质服务年活动方案。 一、指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以 人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标， 以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质 量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡 献。 二、组织领导 为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活 动领导小组。具体组成如下： 组长：刘同柱 副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华 成员：各职能科室主要负责人 下设活动办公室： 主任：姚淀 副主任：范俊杰 三、活动内容 根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局 “强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案（见附件 1、2）的要求,结合 我院的实际，重点抓好以下工作： ㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把 人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊 重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语， 杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展 星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务 质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。 ㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避 免服务缺失，严防医疗事故的发生。 1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培 训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻 研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风 险的能力。 2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规 和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难 例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分 级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。 3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化 对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。 4、加强监督，规范医疗文书。严格按照 《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内 涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、 病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进 行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质 量。 ㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流 程，着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检 查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广 大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善 导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费 标准，完善住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊 医生工作站，使门诊更加方便、快捷。 ㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步 降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力 降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服 务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房；开展 对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、 爱心捐赠等活动。 （五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、 为广大患者和医院职工服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在挂号收 费等服务窗口推行银行服