丽思卡尔顿酒店如何打造奇客户体验.ppt

关注你领导的团队 丽思卡尔顿的成功，主要因为酒店高度敬业的员工创造了高度忠诚的客户。为了评估员工的敬业度，丽思卡尔顿采用了测量工具“盖洛普十二问测量法”，将员工分为三类：敬业、从业和怠工。 盖洛普十二问测量法： 1.你知道对你的工作要求吗？ 2.你是否准备好工作所需的材料和设备？ 3.在工作中，每天都有机会做你最擅长的事吗？ 4.在过去7天里，你因为工作出色而受到表扬吗？ 5.你觉得，主管和同事关心你的个人情况吗？ 6.有人鼓励你的发展吗？ 7.在工作中，你的意见受到重视吗？ 8.公司的使命目标使你觉得工作重要吗？ 9.同事们致力于高效、高质的工作吗？ 10.你在公司有一个最要好的朋友吗？ 11.在过去的6个月，有人和你谈及你的进步吗？ 12.过去一年里，在工作中有机会学习和成长吗？ 盖洛普客户忠诚度工具CE11 1.您对丽思卡尔顿满意程度如何？ 2.您再次选择丽思卡尔顿的可能性有多大？ 3.您向朋友推荐丽思卡尔顿的可能性有多大？ 4.您将永远信任丽思卡尔顿的品牌吗？ 5.丽思卡尔顿总能兑现所承诺的一切吗？ 6.丽思卡尔顿总能公平地对待您吗？ 7.如果出现问题，您相信酒店总能拿出公正满意的解决方案吗？ 8.作为酒店的客户，您感到自豪吗？ 9.丽思卡尔顿总能尊重您的意见吗？ 10.丽思卡尔顿对您而言是个完美的选择吗？ 11.您能想象世界上如果没有丽思卡尔顿将是什么样子呢？ 鼓励一线员工移情客户 丽思卡尔顿酒店崇尚的“移情”，实际上是对待家人和挚爱之人的情感延伸，而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术构成了丽思卡尔顿卓越的服务文化。也是丽思卡尔顿成功的奥妙所在。 锁定客户偏好的秘诀 确保满足客户“未言明的期望与需求”是丽思卡尔顿酒店每一位员工的目标，每一位客户的每一个愿望都是独特新颖的，实现的方式不仅因人而异，而且因事而异，因时而异。 不是所有的丽思卡尔顿员工都能进入其客户关系管理数据库查询信息，所有的绅士淑女都被鼓励并且经过训练，以及时记录客户的偏好，完成“偏好填补”工作，他们观察到的信息和客户消费记录很快就被录入“秘诀”系统，为所有的连锁酒店共享。 以五种感官实施“雷达探测” 丽思卡尔顿酒店的领导人能力培养中心为其绅士淑女开设了一门叫做“雷达探测”的课程。课程包括注意全方位应用五种感官满足客户的需要和期望。有时候客户的需要通过倾听就可以清晰地了解；有时候需要通过非正式的打听才能弄清楚；有时候必须亲眼关注客户的行为才能得出结论。 为客户制造惊喜体验 惊喜体验并非着眼于服务或者商品本身，而是通过从客户的角度设身处地考虑客户的感受，人性化地提供他们所需要的服务，制造震撼的惊喜。 客户表示“一般满意”时，往往表现出无忠诚度，客户对产品和服务没有任何特别的深刻体会。“非常满意”的客户往往比“一般满意”的客户未来重复选择消费的比率高出250%左右。 丽思卡尔顿已经超越了“取悦”客户的年代，现如今，客户的期望比过去高很多，除了享受到恰当而适宜的服务外，客户希望能经历具有震撼性的 惊喜体验。 留下好印象的机会只有一次 客户对酒店的第一印象尤为重要。花时间来打造第一印象，先通过巧妙的询问和认真的分析了解客户的要求，把真诚的微笑和用心的承诺融入服务中，满足客户的要求，把握细节，注重分寸，这些将对“能够接受的服务”升级为“记忆深刻的服务”起着决定性的影响。 打造“记忆深刻”的客户体验 酒店的员工往往通过日常列队分享和交流有关客户的信息，也积极查询客户信息系统中储存的资料，利用Google引擎搜索客户的照片，并通过头戴式耳机适时交流客户信息，因此，丽思卡尔顿 的员工往往和客户素未蒙面，但却已经对客户熟悉到能自如地运用客户姓名的程度。尽管以姓名称呼客户，为客户打造印象深刻的体验奠定了良好的第一印象，但如果后续服务出现问题，往往会给客户的心理蒙上阴影，第一印象带给客户的新奇感很快就会消失，客户觉得选择另一家酒店可能更加合适。 不仅仅制造家的感觉 要确保员工为客户带来惊喜的体验，必须为员工清晰地描述客户渴望的情感画面。客户并不希望酒店复制家的感觉，而是希望能体验到在家体验不到的经历，客户希望找到一个孩子在慈爱的 母亲家里的感觉。客户希望无论发生什么都不需要自己操心。试想当一个孩子打开母亲家的冰箱，他们发现了自己喜欢的食物，只需要选择就行了，不需要考虑这些东西的来历。家里的电灯泡换过了，他们也从来不需要考虑是谁换的。 有时候，简简单单的一瓶水就能带给人难忘的回忆，特别是将它体贴地递给一个口渴的人手里。 当问题出现时，是不是酒店的责任其实无关紧要，关键是酒店对待问题的态度，客户往往对主动解决问题的酒店印象最好也最为深刻！ 将惊喜转变为行动 在丽思卡尔顿酒店，“