客户退货处理流程.docxVIP

1.目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产 品均能得到及时、妥善的处置。 2.范围 客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、需拆解的成品。 3.职责分工 1）市场部负责明确退货产品型号、数量、退货原因、退货运输费用损失的统计。 2）仓库负责确认退回产品的型号、 数量清点，产品的接收。 3）品质部负责客户退货的原因分析、质量评审、责任认定、统计汇总。 4）生产部负责组织人员拆废分类、 交库、可回收部件及成品的再利用。 5）生产部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细的反馈。 6）品质部负责对批量性的或有争议的退货， 到客户现场确认，回复整改报告， 负责本流程的监督实施。 4.责任原因区分 A、作业原因： 工序操作造成产品外观、 结构、尺寸、性能和内部布线等不合格 导致的退货； B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； C、技术原因： 图纸设计分解或变更错误、变更不及时， 工装模具、工艺技术不 成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、结构、性能等不良导致的退货； E.、销售原因：产品装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当，下 达的订单计划规格、功能未履行或未完全履行、产品使用时损坏、产品改型等）； F、特例： 对于由于售后服务未及时反馈， 造成呆滞时间过长导致无法认定责任 的， 一律视为市场部责任。 5.相关流程 5.1 组织评审 退货产品先退回仓库，仓库负责确认退回产品的型号、数量清点。生产部 将其全部领出，由市场部通知品质部、研发部到生产车间受理，品质部检验员 进行确认工作，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在《客 户退货处理报告》上签署处理意见（合格留用、返工留用、报废），报品质部经 理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由品质部主管到现场 确认。 5.2 返工处理 留用产品在生产车间进行检查、 返修，生产部负责制定退货产品返工方案 及费用明细。返工完后通知品质部检验员检验，合格后由生产车间重新入库， 仓库进行验收登记入帐。 5.3 报废处理 对确认报废的产品由检验员填写《报废处理单》交于仓库，明确责任部门 及费用出处，报品质部经理审核确认。仓库根据《报废处理单》将报废产品的 型号、数量清点清楚，确认无误后在《报废处理单》上签收。 5.4 损失核算与统计 根据评审的结果（报废、返修） 和责任界定，品质部负责核算各相关责任 部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。 5.5 考核处理 5.5.1 汇总的报废损失和返工费用， 报总经理审批后交财务部在责任人当月工资 兑现，并纳入责任部门的外部质量损失年度指标中。 5.5.2 属于外协单位的质量问题损失， 由品质部按照质量保证协议对供应商进行 相应的质量索赔。 5.6 分析改善 品质部协助相关责任部门对退货原因进行分析， 制定具体改善措施， 在《客 户退货处理报告》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料， 应按时回复退货整改报告给客户。 5.7 效果验证 品质部根据《客户退货处理报告》的纠正及预防措施进行效果验证，验证 效果无效时，由品质部对相关责任人进行考核；验证效果有效时，及时联系研 发部对相关标准进行修订并将其标准化。 6.考核规定 未按规定流程进行操作， 或操作出现差错的， 直接责任人考核 20 元/次。对 部门负责人没有负起领导督促责任的，直接领导人考核 50 元/次。 7.相关附表 《客户退货处理报告》 5.6 分析改善 品质部协助相关责任部门对退货原因进行分析， 制定具体改善措施， 在《客 户退货处理报告》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料， 应按时回复退货整改报告给客户。 5.7 效果验证 品质部根据《客户退货处理报告》的纠正及预防措施进行效果验证，验证 效果无效时，由品质部对相关责任人进行考核；验证效果有效时，及时联系研 发部对相关标准进行修订并将其标准化。 6.考核规定 未按规定流程进行操作， 或操作出现差错的， 直接责任人考核 20 元/次。对 部门负责人没有负起领导督促责任的，直接领导人考核 50 元/次。 7.相关附表 《客户退货处理报告》 5.6 分析改善 品质部协助相关责任部门对退货原因进行分析， 制定具体改善措施， 在《客 户退货处理报告》上填写纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料， 应按时回复退货整改报告给客户。 5.7 效果验证 品质部根据《客户退货处理报告》的纠正及预防措施进行效果验证，验证 效果无效时，由品质部对相关责任人进行考核；验证效果有效时，及时联系研 发部对相关标准进行修订并将其标准化。 6.考核规定 未按规定流程进行操作， 或操作出现差错的， 直接责任人考核