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重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 目 录 董事长致词 8 序言 9 公司简介 10 一、 芒果 KTV 简介 二、 公司组织架结构图 三、 门店组织架结构图 员工素质………………………………………………………13 一、 从业人员的基本素质及要求 二、 公司纪律 三、 基本服务知识 四、 集体意识 五、 业务素质 六、 如何做一名合格的员工 七、 学会与同事相处的 28 原则 八、 言行规范 如何成为优秀的干部……………………………………30 一 、 干部的工作要求 二、 干部应有的能力 三、 干部应有的心态 四、 干部的角色扮演 五、 干部的角色误区 六、 干部必备能力之沟通力 芒果 KTV 全国连锁 1 / 164 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 第一章 培训制度………………………………………………40 一 、 学员学习原则 二、 师资力量及分工 三、 培训时间 四、 学员考勤制度 五、 培训纪律 六、 培训教室卫生制度 七、 培训期待遇 八、 培训期日程安排 第二章 军姿动作………………………………………………60 一．立正、跨立、稍息 二．向左、右、后转 三．齐步走、跑步 四．蹲下、起立 五．看齐、报数 六．集合、解散 七．出列、入列 第三章 仪表仪容………………………………………………66 一、服务仪容 二、微笑标准 第四章 服务标准………………………………………………69 一、十四个标准 芒果 KTV 全国连锁 2 / 164 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 1. 站立标准 2.行进标准 3. 指引动作标准 4.转角处指引动作标准 5. 遇客避让标准 6 鞠躬标准 7 托盘标准 8. 电梯礼节标准 9.进包厢标准 10.退包厢标准 11.蹲姿标准 12.换烟灰缸动作 13.递送水杯标准 14.递送麦克风动作 二、 十项行为规范操作 1.一定要做到 2.两个用托盘、两个第一时间 3.三轻三主动三习惯 4.四部曲 3 / 164 3 / 164 芒果 KTV 全国连锁 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 6.六勤 7.七字准则 8.八声服务 9.管理九个会 10.服务十点 第五章 岗位功能介绍…………………………………………76 一 、 副接（迎宾） 二、 主接（总机） 三、 柜台 四、 超市（收银和理货） 五、 吧台 六、 区域（外场） 七、 人事 八、 厨房 九、 仓库 十、 工程 十一、DJ 十二、 PA 十三、 保安 十四、 办公室 第六章 工作流程………………………………………………79 一、 流程作业 芒果 KTV 全国连锁 4 / 164 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD （一）、 全体班前会 （二）、 各区班前小会 （三）、 开档流程 (四) 、 岗位职责表 二、 服务流程 （一）服务流程图 （二） 标准服务流程 （三）其他流程 (四)标准服务流程作业表 三、 清洁流程 （一） 中途清包 （二） 各区域总清 四、 收班工作 第七章 酒水服务………………………………………………117 一 、 食品酒水摆放要求 二、 如何为客人开酒 三、 如何为客人斟酒 四、 如何为客人兑酒 第八章 基础应对 100 题……………………………………120 一、 包厢消费类 二、 餐饮品质类 芒果 KTV 全国连锁 5 / 164 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 三、 人员服务类 四、 歌曲品质类 五、 设备故障类 六、 其他类 第九章 突发事件处理………………………………………131 一、 火警发生处理 二、 客人打架、斗殴酌情分级处理 三、 停电问题处理 四、 相关部门临时检查应对处理 五、 电脑荡机应对处理 六、 简易机具处理 第十章 促销技巧教学………………………………………136 一 、 促销高手的具备性格 二、 促销高手的基本功 三、 促销高手的业务能力 第十一章 部门职责、职能说明 13