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如何处理企业社会化营销中的负面舆论 随着网络的日益普及，现如今我国网民数量已有5亿多人，互联网在中国民众的政治、经济和社会生活中扮演着日益重要的角色，网络已经改变了社会生活和政治生态，成为中国公民行使知情权、参与权、表达权和监督权的重要渠道。 亿拓网络民情服务系统 HYPERLINK /html/index/ /html/index/ 采用成熟技术，针对互联网公开数据信息的采集、过滤、整理、分析和发布，改变目前相关部门依靠人工点击浏览、手工搜索等低效获取信息的 工作方式，同时提供信息研判、预警等辅助手段。把网络民情作为深入基层、贴近群众的一把钥匙，查民情、知民生、解民意、排民忧，为人民服务提供强有力的保障。 自社交媒体出现后，企业的产品和品牌宣传拥有了更多的传播渠道。但与此同时，社交媒体也让消费者能够随心所欲的表达自己的意见和评论。于是，企业的 麻烦就来了，一不留神网络上关于企业的负面消息冷不丁的就冒出来了。一旦消费者的这种投诉被大群人转发，媒体再进行炒作，企业就面临着巨大的公关危机。 　　诚然，社交媒体的营销价值不可估量，但负面舆论也是难以避免的。只有及时聆听消费者的声音，并立刻处理，才能防止负面舆论的无限扩大，给企业品牌带来巨大的影响。因此，美亚舆情网结合在社交媒体上的一些经验，给企业处理社交媒体上的负面舆论提供一些建议。 　　一、及时的监测和聆听是处理社交媒体负面舆论的前提 　　企业一旦开展社交媒体营销，在开始处理负面舆论前，要做的事情就是，聆听消费者在社交媒体平台上具体聊到了自己的品牌和产品的什么，其中消极的评论又聊到了什么。 　 　监测和聆听的任务可以外包给一些专业的社交媒体监测和分析服务提供，当然也可以在公司内部设立专门的团队去跟踪监测社交媒体上消费者的声音。如宝洁公司 就在内部设立了一支专门的社交媒体运营团队(CommunityManagers)去进行社交媒体上的聆听和消费者投诉的跟踪处理。 　　通 常可采用的方法是：按照企业和品牌自身的需求制订监测关键词列表，通过社交媒体的搜索功能进行定时的搜索。而该关键词列表可以包括以下方面：企业及品牌名 称、产品名称、产品常出现问题、热点话题(若对产品可能造成影响，如日本地震和核辐射对日本进口化妆品的影响则可加入“日本地震”、“核辐射”等关键字) 等。企业可根据自身需要进行关键字的排列组合。 　　在时间方面，如果是大型企业和品牌，一天2～3次的监测和聆听的频率较为合适。因为按照 社交媒体如微博的传播特点，一般负面事件传播和覆盖人群的最大值会出现在原负面微博发送后的1～2个小时内。如果是中小企业，则不必如此频繁，可以依据实 际情况，合理分配出一定的时间进行监测。 　　二、将消费者的讨论进行分类和记录 　　一般来说，社交媒体上消费者对某个产品的舆论会分为积极/赞扬，中立/咨询/疑问，消极/投诉三类。 　 　企业在开始进行社交媒体聆听的同时，可以需要将你所监测到并分类好的消费者讨论记录在册，并通过本文接下来会讨论到的回应方法，设定相应的回应话术，形 成一个将来可用的社交媒体舆论问答库(类似呼叫中心的问答库)。这样，将来在社交媒体上监测和回应消费者的时候，就可以通过对问答库的检索，找到以前类似 的消费者讨论以及当时的回应，节省企业的回应成本和时间了。 　　而在另一方面，社交媒体上消费者讨论的记录，在形成一定量的数据库之后，就 可对其加以进一步分析利用，如分析不同季节或月份消费者对产品的讨论会否有不同，对产品诉求的趋势是什么，消费者对某个产品的投诉集中在哪几个方面，时间 上的趋势等等，这对企业品牌是大有裨益的。如可以依据此改进自己的产品，在不同季节和时间段设定不同的营销方案等等。 　　三、关于如何回应消费者评论的建议 　　在进行好监测和消费者评论的分类之后，企业就要想如何应对这些消费者的评论特别是负面评论了。这里有几个关键点： 　　1.最关键点：以解决消费者问题为核心而非以解决负面舆论为核心。 　 　在回应消极评论时，企业和品牌要永远本着为消费者解决问题的态度。真诚、透明永远是最能赢得消费者的心。反之，企业和品牌绝对要避免的做法包括删贴和对 消费者恶言相向。一旦出现这样的回应，企业和品牌就一定会处于劣势。因为消费者已经因为对产品的不良体验而产生消极的情绪，进行投诉其实是在给企业和品牌 一次机会去扭转消费者对产品的印象，维护企业和品牌形象。而删贴和恶言相向，甚至比不回应消费者更糟糕。 　　2.建立快速反应机制，及时进行回复和跟进处理。 　　在前面我们提到过，负面评论传播的最大值出现在原帖出现后的1～2个小时内。因此，企业在监测到消费者评论后，应把握好这个时间点，及时进行回应。 　　而如果消费者的疑问和投诉无法及时解决，比如对消费者的具体情况还不了解，或者需要内部沟通协调再解决的情况怎