十四单元售后服务-医药大学堂.PPTVIP

门店工作要求 1、团队精神 2、不要总是抱怨 3、学会沟通、学会与人相处 4、学会感激、学会感恩 上班期间禁止 * 全国高职高专院校药学类与食品药品类专业“十三五”规划教材 药店经营与管理 主编 梁春贤 俞双燕 编委会 主 编 梁春贤 俞双燕 副主编 殷作群 袁志学 段文海 编 者 （按姓氏笔画为序） 万晓文 （江西中医药大学） 王国妮（山西药科职业学院） 付 健 （广西友和古城大药房有限责任公司） 张 平 （湖南中医药高等专科学校） 张 强 （安徽中医药高等专科学校） 段文海 （广东食品药品职业学院） 俞双燕（江西中医药大学） 袁 玲 （广西卫生职业技术学院） 袁志学（天津生物工程职业技术学院） 夏 冬 （辽宁医药职业学院） 殷作群（黑龙江生物科技职业学院） 梁春贤 （广西卫生职业技术学院） 第一章 认 识 药 店 第一节 我国医药零售企业的发展现状及发展趋势 卖药 第一阶段： 只卖”药”， 即传统意义上 的“药店” 药店到底能够卖什么 卖健康 保健品、滋补品、医疗器械 第二阶段： 增加了滋补、保健品、医疗器械等，引入了预防保健功能，可称之为“健康大药房” 药店到底能够卖什么 卖美丽 第三阶段： 引入健身、美体、美容功能，增加健美用品和器材、化妆品等，可称之为“健康十美丽大药房” 药店到底能够卖什么 卖 便 利 药店到底能够卖什么 卖服务 店员应该给人以礼貌、专业的感觉，应让店员树立由过去的微笑服务转向知识型、顾问型兼微笑服务的理念； 陈列要讲究艺术、技巧，要了解消费者的心理特点； 店面布置要整齐干净；装修要有独特的风格，要与众不同，或古朴典雅、或现代明快、或二者兼之； 店内气氛要热烈有序。 总之，要将最美好的印象留给消费者。 药店到底能够卖什么 卖观念 卖感受 药店到底能够卖什么 那么药店的核心竞争力到底什么？ 如何在竞争激烈的环境当中生存下来？ 药店的分类 根据各个药店定位的不同，又可以把药店分为以下8种类型： 1.标准药店 2.社区便利店 3.平价药店 4.基本医疗保险定点药店 5.专科药店 6.超市店中店 7.药妆店 8.网上药店 9.药诊店 另外根据药店的性质来分，又可以分为 ： 单体药店：以个人注册形式存在的药店，通常只有一家。 连锁药店：以连锁形式存在的药店，在一个地区通常有很多家药店，甚至跨地区、跨省经营的药店。 药 店 分 类 截止2015年底，我国零售药店总数已达44.81万家，数量还在逐年上升。 中国药店发展状况 第二节 药品门店组织机构及岗位工作要求 门店基本职能 2、商品展示，管理职能 3、顾客服务职能 我们在药店营业员的角色是什么？ ——健康顾问！ 1、经营和销售职能 门店基本职能 4、信息收集职能 药品门店能够收集哪些信息？ 顾客需求、消费结构、消费喜好、产品结构、产品竞争…. 门店基本职能 5、企业形象宣传职能 ——广告效应 打造良好的企业形象 6、渠道附加值的职能 ——通过优质的服务为产品提升价值！ 门店基本职能 7、员工培训职能 ——公司是员工的船。 ——企业让员工成长！ ——门店有哪些人？ 店长、班长、药师（报考年限）、收银员、营业员、中药调剂员、促销人员… 门店人员岗位职责 店长的职责 领导、协调、沟通、组织…. EQ越显重要。 领班的职责 一个门店一般有2个班组，会有2个领班。 协助、执行店长的工作… 执业药师的职责 职责：质量管理、产品培训、用药指导…. 国家规定，开办药店必须有执业药师。 执业药师分为：执业药师和执业中药师 药师不在岗，不能销售处方药及甲类OTC 营业员职责 ——健康顾问 推荐药品、用药指导、生活关怀、盘点药品、调配药品、执行企业的安排…. 收银员职责 收银服务、单据整理、填写收银报表、促销…. 其他人员 采购员 质量验收员 仓库保管员 中药调剂员 中药煎煮员 促销员… （一）工作原则1、先服从后投诉2、逐级原则3、一个上级原则4、勇于承担责任原则5、复命制6、文字化 *