河南区域碧桂园案场管理制度20160301.docxVIP

内部资料注意保密 内部资料 注意保密 案场管理制度 目 录 第一章 服务规范 第二章 考勤管理 第三章 接客管理 第四章 客户归属判定制度 5- PAGE 5- PAGE 5 第一章 服务规范 仪容仪表（外出拓客的同事同样按照此标准执行） 每天上午晨会之前到现场并按以下要求整理好自已的仪容仪表，服装整洁，同时符合公司着装及仪容要求： 1）女同事：统一穿工衣、黑色皮鞋、佩戴工号牌； 2）男同事：统一穿工衣、工作领带、黑色皮鞋，佩戴统一工号牌； 3）女同事头发过肩必须全或半束头，头发不得蓬松凌乱； 4）男同事头发长度不得留过耳鬓； 5）女同事必须化彩妆（口红必须以红色系为主，不得涂淡浅色的口红）不得出现过于夸张的妆容； 6）男同事每日须剃胡须，头发必须梳理整齐； 7）鞋必须干净，无污泥及尘土； 8）工衣必须熨平，整洁。 违规扣罚： 以上情况若有违反，扣罚100元/次。 二、日常行为规范 （外出拓客的同事同样按照此标准执行） 1、上班时间禁止在办公室、大厅化妆、吃零食、抽烟、看书报、追逐打闹、打磕睡、大声喧哗、播放手机音乐等扰乱现场秩序、有损公司形象的行为。 2、上班时间禁止浏览与工作无关的其他网站、用无线下载与工作无关的资料、视频。 3、每人都应该积极承担公共事务（由开发商安排），保持现场的公共卫生，有义务监督、制止破坏公物的行为。 4、值班同事，下班后未自觉关闭一切电源，并锁好门窗，注重节约，办公室内的一次性纸杯，禁止员工使用。 5、保管好自己的销售道具以及相关资料（含客户资料），不可随便乱放，以免资料外泄，如有丢失按照现价自行购买相应的资料以及道具。 6、全体员工应保持办公桌干净整洁，不乱扔垃圾；自己桌面的文件要保管好，不要随意乱放，避免造成公司内部资料的外泄。 7、打印文件及时取走，防止资料外泄。作废的纸张，若可再利用，做二次使用，注重节约用纸。 8、各团队值班经理监督保持办公桌及公共办公地点的干净整洁、用纸节约。 9、不配合甲方策划、销售事务、拓展经理工作，对于所需数据、文件、数据录入工作等未按要求及时提供的。 10、销售人员乱输出项目价格、产品、付款方式等等，不可私下承诺，客户延期、换退房、更名（含加减名） 等特殊操作，违者处于1000~5000元/次扣罚，情节严重另行扣罚。 违规扣罚： 以上情况若有违反，每次扣罚100元/次。 销售流程服务规范: 1、销售中心门口 （1）离客人一米的距离时应保持 AA 站姿主动向客人（前）问候。 （2）在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心，挥手与客人道别。 2、模型区 （1）接待客人，一定要做自我介绍及递送名片。 （2）介绍模型： A 在介绍模型时应用射灯来指示地点及方向，严禁用单手指模型介绍。整个讲解 过程中应保持热情大方的仪态。 B 若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售人员也应主动站立在客户身旁 2-3 米处，待客户需要时及时提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容， 做到有问必答。 3、销售人员必须用专业礼貌用语清楚的为客人介绍合同条款，请客人阅读，不明白或含糊之处切忌随便输出。 4、客人离开后也应第一时间收拾杯子（若未收拾杯子为一般违规类扣分），擦 干净桌面，茶水温度应根据室外室内温度进行调整，忌冬天倒冷水给客人喝。 5、洽谈区、VIP 接待区 （1）请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子。 （2）需讲解清楚必须注意的条款，如：认购书签定后不能加减、转名、交楼款的时间等，同时询问客人是否还有不清楚的地方。 （3）恭喜客人：待客人办理好所有手续，提醒客人检查所有票据是否齐全，并 帮客人准备我们专用的信封填好信封面的路址及跟办人联系电话，告知客人手续 都已办理完毕，应非常热情的恭喜客人成为我们的准业主/业主。 5、前台 （1）接听电话： A 在电话铃声响起的 3 声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不 好意思，让您久等了，这里是 碧桂园龙城销售中心，请问有什么可以帮到您？” B 接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，碧桂园龙城销售中心，请问 有什么可以帮到您？”。“谢谢致电 碧桂园龙城销售中心，再见！” “不好意思， 能麻烦您再讲一次吗？” （2）问路：应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久， 指示方向时要五指并拢指向目标所在方位。 （3）找工作人员： A 若为找人，先询问客人贵姓，并安排客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关负责人，并及时 给