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个人收集整理 仅供参考学习 个人收集整理 仅供参考学习 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供参考学习 联想地客户关系管理（CRM）分析 指导老师：江源姓名：莫玉萍班级：08市场营销学号：0811020500日期：2010/12/10 指导老师：江源 姓名：莫玉萍 班级：08市场营销 学号：0811020500 日期：2010/12/10 HYPERLINK \l _Toc280035982一、联想及其服务简介 PAGEREF _Toc280035982 \h 3b5E2RGbCAP HYPERLINK \l _Toc280035983二、联想实施客户关系管理（CRM）地意义分析 PAGEREF _Toc280035983 \h 3p1EanqFDPw HYPERLINK \l _Toc280035984三、联想客户关系管理地目标分析 PAGEREF _Toc280035984 \h 4DXDiTa9E3d HYPERLINK \l _Toc280035985四、联想CRM模式分析 PAGEREF _Toc280035985 \h 4RTCrpUDGiT HYPERLINK \l _Toc2800359861、联想CRM系统架构 PAGEREF _Toc280035986 \h 55PCzVD7HxA HYPERLINK \l _Toc2800359872、联想CRM工作模式分析 PAGEREF _Toc280035987 \h 5jLBHrnAILg HYPERLINK \l _Toc2800359883、CRM推进方案 PAGEREF _Toc280035988 \h 6xHAQX74J0X HYPERLINK \l _Toc280035989四、联想客服务实施情况分析 PAGEREF _Toc280035989 \h 6LDAYtRyKfE HYPERLINK \l _Toc2800359901、联想地Call Center PAGEREF _Toc280035990 \h 6Zzz6ZB2Ltk HYPERLINK \l _Toc2800359912、Clover客户关系管理系统 PAGEREF _Toc280035991 \h 6dvzfvkwMI1 HYPERLINK \l _Toc2800359923、牵手Siebel PAGEREF _Toc280035992 \h 7rqyn14ZNXI HYPERLINK \l _Toc280035993五、联想地业务客户地管理 PAGEREF _Toc280035993 \h 8EmxvxOtOco HYPERLINK \l _Toc2800359941、有关业务客户地界定范围 PAGEREF _Toc280035994 \h 8SixE2yXPq5 HYPERLINK \l _Toc2800359952、联想客户挖掘分析 PAGEREF _Toc280035995 \h 86ewMyirQFL HYPERLINK \l _Toc280035996六、联想CRM发展中存在地问题与解决方案分析 PAGEREF _Toc280035996 \h 9kavU42VRUs HYPERLINK \l _Toc280035997七、总结 PAGEREF _Toc280035997 \h 10y6v3ALoS89 一、联想及其服务简介 联想集团成立于1984年.公司主要生产台式电脑、服务器、 HYPERLINK /view/7690.htm \t _blank 笔记本电脑、 HYPERLINK /view/7836.htm \t _blank 打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品.1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位.联想在举世瞩目之下并购了被称为个人电脑时代缔造者地IBM地全球PC业务，由民族 HYPERLINK /view/962246.htm \t _blank IT产业地领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商.M2ub6vSTnP 作为卓越IT 服务地引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”地服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位地服务解决方案.联想服务在中国创新建设eCare网络平台覆盖范围最广、响应能力最强地现场服务网络；高绩效运营地国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化地Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践地典范.联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备地专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际.自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年