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销售离不开心理学：成为销售高手的 100 个心理工具 工具 1 心理营销 工具概述 销售人员必须深入分析客户那些隐藏在表象下的心理活动，并据此去策 划自己的销售活动，即进行心理营销。 工具 6 消费者潜意识 工具概述 销售人员必须理解客户有意识的思想活动及无意识的思想活动，特别是 无意识的思想活动。 无意识过程往往使人们更有效地做出购买决策。 应用指南 营销过程的潜意识是指控制消费者外部意识的心理过程，与有意识过程 一起，共同形成消费者对购买过程的体验。学会发现并利用潜意识，对 于那些正在寻求洞察消费者思想行为的销售人员来说是完全必要的。销 售人员如果善于利用潜意识进行销售，将会获得非常关键的竞争优势。 无意识过程通常比较有用。人们的直觉反应通常是无意识心理智慧积累 的一种表现。在市场上，无意识过程往往使人们更有效地做出购买决策。 （一）交流不仅仅以语言的方式进行 专家普遍认为，人类交流大多数（大约 80 ％）都是通过非语言形式进 行的。这些形式包括触摸、音调、手势、形体姿势、距离、时间意识、 眼神的交流、凝视和瞳孔的扩张以及一些可视线索，如衣服和装饰物等。 人们通过这些非语言渠道交换信息并表达意愿。了解怎样解释超语音对 于电话营销和面对面销售等营销方式都非常重要。研究表明，人们对于 一些文字性陈述的价值和优点的判断取决于对其说话语调的评价。 （二）重视情感的作用 销售活动中，大多数的销售人员都偏重于推理而偏离情感。销售人员在 收集和解释消费者信息时，似乎总是倾向于认为消费者决策都来源于有 意识的思想。几乎没有人会对情感在消费者决策过程中的重要性表示怀 疑，然而在行动过程中，他们却总是倾向于理性的一面。在调研方法的 运用过程中，理智与情感的密切合作表明：调研方法的运用必须使理智 和情感显性化，以此反映它们相互依存、相互影响的本质关系。 （三）大多数的思想和感情都是在无意识中产生的 在我们所拥有的知识中，有很多是潜在或默认的，我们根本无法知道自 己所拥有的所有东西。通过综合分析现有的信息，我们往往会得到令人 惊讶的答案，而这种分析又恰恰是我们演绎归纳技巧中的一种功能。这 些无意识的思维过程利用现有的数据，产生包含很多新答案的有意识思 想。例如，一个深刻了解消费者的销售人员往往能够在产品还未上市之 前，就准确地预测到消费者对于新产品的反应。通过对现有认知的综合 分析，销售人员也可以隐约地知道某一个消费者激励计划能否达到预期 的销售目标。销售人员都能自发地知道什么时候该开始清仓销售，尽管 他们力图解释个中原委。 工具 8 感觉营销 工具概述 信息可以通过五种感觉来交流，也可以使用其中一种或多种组合。感觉 营销技术就是充分利用人体的感觉器官给客户以深刻印象，使客户对商 品产生好感从而实现销售的目的。人的感觉有听觉、视觉、嗅觉、味觉、 触觉几种。运用这些感觉越多，沟通也就越有效。在销售过程中，你运 用感觉了吗？ 应用指南 销售人员要充分运用以下几种感觉进行营销。 （一）听觉 人们用语言来表达思想、回答问题及进行劝说。讲话时所用的语音语调、 语气和速度，都能使听众感受到语言的力量。 （二）视觉 人们非常依靠视觉来进行交流。视觉交流是发送信息的一种强有力的方 法，并且可以通过多种方式进行。我们有高达 85 ％的信息是通过眼睛 接受的，这就使得眼睛成为感觉器官中最重要的一个。 （三）嗅觉 当你经过化妆品柜台时，很可能会有销售人员朝着你喷洒某一品牌的香 水，这就是销售人员在利用嗅觉进行销售。你可能不相信销售人员口舌 如簧的推销或精美漂亮的产品包装，但你对那迷人的香味却会印象深刻。 （四）味觉 舌头上的所有味蕾都与大脑相连。人们对食品的印象最直接的就是味觉。 （五）触觉 人的皮肤是非常敏感的。当你在一家服装店发现了一件喜欢的衣服时， 你会不自觉地用手去摸摸料子，以确定其质感如何。触觉对于有些产品 也是非常重要的，特别是衣服等直接接触皮肤的商品。 工具 12 潜伏期反应技术 客户在一些调查中的回答有时也会与他们的实际感受以及他们打算或 实际上要做的完全相反。这种现象发生的原因是：客户在决定购买或选 择产品做出决定时所处的情景与回答问题时所处的情景往往有较大的 差距，然而这些情景对于做出决定与回答都非常重要。这种现象称为潜 伏期反应。 工具 15“常驻心房” 工具概述 “常驻心房”营销法，就是通过一系列的方法，使客户心中始终存在对你 的良好印象，一旦他们需要就会想到你。这种方法的特点是：使你成为 客户购买流程中的一部分，使客户将你视为善意协助的专家，可以为客 户所有需要的场合安排