店连店养生酒店服务操作手册（前厅部）.pdf

服务操作手册 （前厅部） 店连店养生酒店营销管理公司 人力资源部 内部资料 严禁外泄 1 “店连店养生酒店”品牌简介 ： 店连店养生酒店是专为商旅人士量身打造的养生主题酒店，精致 客房、简约时尚、纯棉全新理念卧具、干净舒适，高速光纤上网，方便 快捷、酒店以养生，时尚，度假，商务为主导，养生，舒适，健康，温 馨为服务理念；以‘打造中原养生型酒店第一品牌！为经营目标和品牌 定位，为数码时代的商旅带来现代、简约、时尚的主题酒店养生享受！ 创建本手册的目的： 是为了使店连店养生酒店成为统一的、标准的品牌运营，也是店 连店养生酒店发展基础。 为了保证产品和服务的良好性和一致性，为 每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，店连店养 生酒店管理公司制订了一系列标准的手册，指导和规范店连店养生酒店 管理公司所有酒店的运作行为，本手册是其中一本 特别提醒！ 本手册内容属店连店养生酒店管理集团内部资料， 任何人未经允许不得翻印和外传！ PDF 文件使用 pdfFactory 试用版本创建 店连店养生酒店管理集团前厅服务操作手册 运营部 2 目 录 1. 前厅组织结构 4 2. 前厅各岗位职责及日常流程5 3. 前厅服务程序 10 1） 散客及团队预订程序 10 2 ） Check-in 程序 11 3 ） 电话接、转程序 13 4 ） 换房程序 14 5 ） 叫醒服务程序 15 6 ） 开门服务程序 16 7 ） 延时退房或续住处理程序 17 8 ） 记账/挂账服务程序 18 9 ） 问讯服务程序 19 1 0） 物品损坏赔偿处理程序 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 20 11） 投诉处理程序 21 12） 商务服务程序 22 13） 访客服务程序 23 14） 贵重物品寄存服务程序24 15） 物品租借服务程序25 16） 行李寄存服务程序26 17） 宾客留言服务程序27 3 18） Check-out 服务程序 28 19） 封包和夜审程序 30 20 ） 交接班程序 31 21 ） 参观房间程序 32 22) 酒店 VIP 客人接待服务标准 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -33 4.关于卖重房的管理制度 35 5.会员卡的管理制度 35 6.收银管理制度 35 7.入住登记、验证管理制度 36 8.钥匙管理制度 36 9.总台受控记录清单 37 10.酒店专业术语 37 11.租借物品安全使用说明40 . PDF 文件使用 pdfFactory 试用版本创建