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（五）补货作业流程管理 补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。所谓定时补货是指在理货员每班次上岗前或非营业高峰时的补货。所谓不定时补货是指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成由于缺货影响销售。 1．商品补货的原则 (1)要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。 (2)严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。 (3)注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。 (4)对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制，应采取三段式补货陈列。 一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量保持在当日预定销售量的40%，中午再补充30％的陈列量，下午营业高峰前再补充30％的陈列量。 2．卖场巡视和商品的整理作业 (1)清洁商品。要维持卖场气氛的良好，商品清洁非常重要，这是商品能卖得出去的前提条件，尤其是能在营业低峰时段，要做好整个货架的清洁工作。 (2)做好商品的前进陈列。即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。 (3)检查商品的质量。如发现商品损坏（如服装等）、商品变质、破包或超过保质期（如各类食品），应立即从货架上撤下。 3.补货上架时的作业流程 为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六个步骤进行： (1)先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致。 (2)将货架上原有的商品取下。 (3)清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）。 (4)将准备补充的新货放至货架的后段。 (5)清洁原有商品。 (6)将原商品放于货架的前段。 案例1 思考一下？ 元旦过后，客户张先生向店里订购一批年货，打算好好地稿劳他的员工。由于他是店里的常客，关系相当好，当场就把钱付清了，并约定10天后取货。那段时间正好是商品销售旺季，店里的商品供不应求。 就这样, 张先生所订的商品缺货, 到了约定取货的那一天，还是有几种商品凑不齐应交的数量。 当天上午张先生一清早就到店里,要将他所订购的商品运回公司。店里的值班长很不好意思地告诉他，他所订购的商品中有几样缺货，问他是否可以改用其他商品代替。张先生顿时勃然大怒，直说商店为什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验，不能立刻让张先生获得满意的答案，于是火爆的场面一直僵持不下，值班长只好打电话向经理求救。经理立即赶到店里，表明自己的身份，并且希望能以同类商品代替，让张先生顺利将商品带回去。但问题出现了，那些商品价格都比张先生原来所订的还要高，怎么办？ 思考问题： 1． 在这件事情中，理货员应负什么责任？ 2． 如果你是经理，你会如何处理这件事？ 案例2： “美的”电扇无保修？  武汉的夏天非常炎热,购买空调、电风扇成了当地人们的消费热点。由于这个原因，太平洋量贩店的电器销量十分好，前来购买的顾客络绎不绝。 八月一日，这一天非常炎热，武汉已经持续一周的高温，一位解放军同志在“建军节”这一天到商场为部队选购电风扇。来华联之前他收到一份新一期的华联快讯，感觉华联的商品很便宜，所以战友们一致决定让他到华联来购买。当他走到电器区时，被电风扇优惠的价格所吸引，马上走过去选购。经过对商品质量、价格、外观等各方面的比较，觉得“美的”风扇价格便宜，搬运方便，外型也美观，就决定购买“美的”风扇。随后，他找到理货员询问有关的售后服务，如：是否三包、保修地点在哪、商品的保修期有多长。可是，理货员却回答：“这种电风扇价格很便宜，基本上是以进价销售，所以没有保修期。”这位解放军同志听后非常诧异：“无论什么电器商品，都应该有相应的保修期，除非是一些不合格的产品。”由于该顾客没有得到满意的答案，担心以后发生质量问题无法解决，于是放弃购买决定，并对该员工的工作态度表示不满。 事实上，该商品的保修期为十二个月，产品说明书上标得十分清楚。 思考问题： 1. 这位理货员的举动给超市带来什么影响？ 2. 假如你是这位理货员的主管，你将会如何处理此事？ 2.2 进货作业 订货的作业流程 进货的作业流程 四、退换货作业 五、调拨作业 案例1：水饺解冻了 思考一下？  八月十三日上午十点，收货平台供应商的送货车辆排起长龙。收货员冒着酷暑，紧张作业，仍然无法应付所有排队等候的送货车辆。此时，一名供应商待订货单冲到收货窗口：“我是新凤食品公司的，已经等了半个小时，你们赶快给我收货。”收货员回答：“请把订单给我，您是十五号，请排队等候。”供应商急了：“我送来的是冷冻水饺，不能久等，是你们华联叫我赶快送的，你们卖场已经断货了。”“不行，我们有严格的收货次序，请到后面排队。”供应商没有办法