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质量与心理学如何结缘 质量心理学是研究产品质量形成、交换和消费全 过程中个体、群体、组织与领导以及社会文化的心理 现象及其规律的科学。 质量与心理学如何结缘 质量 质量 质量 质量 概念 过程 认知 管理 一、心理学视野：质量是什么 质量不是一种 “东西”，不 从不同的角度去分析质量特性， 是产品本身， 就会得到不同的质量定义： 而是产品与要  技术角度：符合 求有关的特  使用角度：适用 性。  法律角度：合格  经济角度：效益  顾客角度：满意 1、心理学的质量特性 所谓心理学的质量特 性，是指满足人们心 理需要的或与人们心 理认知有关的质量特 性。  为了满足人们心理需要而形成 的产品的心理学的质量特性。  与人们对产品质量心理认知有 关的心理学的质量特性。 2、质量效益的心理评价 Q=S-C 式中： Q是顾客所获得的效益，由于是质量提 供的，我们称之为质量效益； S是顾客使用产品所获得的全部劳务收 益，包括心理上的满足感等； C是顾客使用产品所支付的购买费用、 使用费用以及其它损失费用，包括心理上的 失落感等。 3、质量的客观性和主观性 我们认知的质量是客观性 和主观性统一的结果。 质量是产品的属性，是依附于产品的，只要产品存 在，就必然有质量存在。产品是客观存在的，因 此质量也是客观存在的，质量具有客观性。 质量需要我们去感知，去判断，去认识，就不能不 受我们的感知能力包括延长的感知能力（设备、 仪器）的限制，不能不受我们已有的经验和知识 的影响，因此质量又有一定的主观性。 4、顾客的主观质量 产品的实物质量，是指产品 本身的质量，例如性能、寿 命、可靠性、可维护性等质 量特性，是一种狭义的产品 制约顾客的主观质量的因素 质量，或者说是产品的客观 质量。广义的产品质量不仅 1、市场情况的变化 包括产品的客观质量，而且 2、文化背景的差异 还包括与产品有关的