淘宝网店运营实用教程.pdf

网店 运营实用教程 客 服 篇 电商运营研究室 ◎ 编著 Preface 前言 当你购买一件衣服已经不需要再到实体店试穿、购买，而是通过电子支付、快 递收货；当你转账汇款不再需要往返奔波于银行，而是手指点击就能完成的业务， 这就是电子商务。电子商务如今正以极快的增速覆盖着我们生活的方方面面，人们 的购物消费不再仅仅局限于实体商铺的买卖，而是将目光更多地投向了网络购物这 种新兴的消费方式。 在这个触手可及的网络世界中，对于电商从业者而言，竞争一词其实尤为现 实。如何在纷繁复杂的电子商务大潮中独树一帜？如何挖掘对手没有的竞争力，难 道仅仅是靠产品、靠价格？这种硬碰硬的竞争方式只会两败俱伤。大家似乎遗忘了 服务，所以在本书中我们主要谈服务，而在电子商务中，谁才是服务的掌舵人？自 然是网店客服。 本书的编排思路 本书旨在打造专业的网店客服人员，但另辟蹊径从客户体验的各个环节着手， 把对客户体验的把握作为客服服务的出发点和工作目的。在整体构架上，本书力图 从客服的内在认知到外在技能的培训，让客服内外兼修，提高自己的工作能力。在 图书的编排上，本书共分为7章，第1章主要介绍客服的基本工作，对客服的工作及 要求做了简单的概述；第2章从客户心理学的角度着手，主张需要重视客服对于客户 购买心理的洞察能力；第3章和第4章重点介绍在客服工作中经常出现的问题及解决 办法，是对客服外在工作能力的提升；第5章介绍了客服工作的考核标准；第6章介 绍了客服对客户关系的维护，即如何最大限度地拓展自己的客户资源；第7章着眼于 整个客服团队的管理，让客服工作开展得井然有序。 本书的主要特色 循序渐进 本书从网店客服的定义与重要性开始讲解，然后介绍了成为客服人员的要求， 客服所需要学习的客户心理、基本话术、商品详情以及交易规则等知识，紧接着用 以上所学的知识实践于售前和售后的工作之中，最后介绍了客服工作情况的衡量标 准、客户关系的维护以及客服团队的管理等知识。 前言 3 注重细节 本书立足于对网店客服在工作中实实在在遇到的困难进行解答，从客服的态 度、话术以及解决问题的思路等各个细节进行讲解。细节决定成败，当客服把工作 中的细节问题真正解决了，何愁客服工作做不好呢？ 案例丰富 本书不拘泥于教条式的讲解方式，而是以生动的案例对所要传授的知识进行形 象的讲解，更利于读者的学习，学以致用才是真正的领悟。 如何阅读本书 本书由浅入深地讲解了网店客服工作所涉及的各个方面的内容，书中各章之间 既有联系又相对独立，读者可以根据图书编写的顺序进行阅读，也可以根据自己的 实际情况有选择性地进行阅读。本书适合想要成为网店客服的人士以及有意识提高 网店客服能力的卖家阅读，相信这本书将帮助你成就完美的网店客服。 最后，由于编者水平有限，在编写本书的过程中难免会存在疏漏之处，恳请 广大读者批评指正，并登录提出宝贵意见，也可以加入QQ群 227463225与我们交流。 编者 2016年3月 4 客服篇 Contents 目录