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IVR流程设计 SKIPIF 1 0 观众拨打热线号码接入系统。 1、首先会听到语音欢迎词：“欢迎致电中央电视台观众热线，为了确保服务质量，本次通话将被录音，作为内部培训使用。 2、进入一级IVR语音导航菜单，导航内容为：中文服务请按“1” for English “2 观众按“2”键进入英文人工座席。 3、大部分观众按 “1” 键（中文服务）进入二级IVR语音导航菜单，导航内容为：节目信息查询 请按“1” ，观众意见建议 请按“2”， 节目线索 请按“3” ，活动报名 请按“4” ，（如有：临时或大型活动请按“8”）人工帮助请按“ IVR流程中若出现以下情况，做挂机处理：重听三遍以上，30秒无操作、错误按键3次以上。 4、IVR系统根据观众的按键选择，将呼叫路由到对应人工技能组排队。 排队机制以技能组内劳动负荷平均最优分配电话到人工座席。 前期先设五个技能组： 1）技能三组 接听报名和转人工服务来电 2）技能二组 接听栏目信息查询和意见建议类来电（即，接听按“1”和“2”键的观众来电），座席有空闲时，可接听技能三组（即，接听按“4”和“0” 3）技能一组 接听节目线索类来电（即，接听按“3”键的观众来电），座席有空闲时，可接听技能组二（即，接听按“1”和“2”键的 4）班长技能组 班长技能组也是多技能组，主要处理信息查询类工单、提供坐席在线督导咨询服务。空闲时可接听技能一组（即，接听按“3”键的观众来电）的溢出来电，该类来电不再向其他技能组溢出。 5）临时活动技能组 电话接入人工坐席，坐席端应用系统通过获取观众主叫弹屏，即进入人工服务流程。 该技能组是根据特殊节目活动而临时设置的技能组。分为三种情况设置： 普通节目活动：只要求呼叫中心配合接听来话，没有现场坐席要求，同时要保证信息查询、意见建议、线索收集等日常业务的正常进行。因此建立节目活动（临时）技能组，观众选择XXXX节目互动时进入该技能组，暂不设置溢出策略。 出现场节目活动：要求节目现场坐席出镜，同时要保证信息查询、意见建议、线索收集等日常业务的正常进行。建立活动现场技能组和呼叫中心节目活动溢出技能组，观众选择XXXX节目互动时首先进入活动现场技能组，保障现场节目的饱满，溢出的电话进入呼叫中心节目活动溢出技能组，如呼叫中心节目活动溢出技能组不能提供服务时回到活动现场技能组，在两个技能组之间需找空闲坐席，不再向其他技能组溢出。 大型活动：接听来话量预计超出央视呼叫中心接听能力5倍以上的大型活动观众互动，建议与外包呼叫中心组网同时接听，为不影响信息查询、意见建议、线索收集等日常业务的正常进行，外包呼叫中心IVR路由策略与央视呼叫中心IVR策略联动，业务能力实现互补。业务逻辑见下图： SKIPIF 1 0