2016电子商务毕业论文说明书.doc

word格式 整理版 学习参考 毕 业 设 计 题 目： 如何做好一名优秀的网店客服 作 者：*** 学 号： ****************** 系 (院)： 商 学 院 专 业： 电 子 商 务 指导者： (姓 名) (专业技术职务) 评阅者： (姓 名) (专业技术职务) 2016年 05 月 摘 要 电子商务是指买卖双方之间依托计算机，在网络上进行不面对面商品交易．并且按照一定的标准所进行的各类商贸活动。电子商务给传统的贸易方式带来了巨大的冲击，被认为是当今社会中经济发展的一个重要推动力。大家的生活越来越离不开电子商务，它渐渐取代了传统的购买商品及交易方式。有了电子商务，我们便可以足不出户，动动鼠标就能买到自己所喜欢的商品。利用电子商务，在网上开设网店，吸引消费前来购买，除了要有好看的图片装饰外，还要有良好的服务。 这次我以网店客服为例，来说明客服在网店中起到的重要作用，同时结合自身体验过客服的实例，表述自己一些对网络客服的问题及想法想法。 关键词 电子商务 网店 客服 物流 word格式 整理版 学习参考 目 录 引言 …………………………………………………………………………… ………………4 一、网络客服 ………………………………………………………………………………… 4 1.1客服分类 ………………………………………………………………………………… 5 1.2客服影响 ………………………………………………………………………………… 5 二、客服的作用 …………………………………………………………………………… 6 2.1客服工作流程 ………………………………………………………………………… 6 2.2 售前客服 ……………………………………………………………………………… 7 2.3 售中客服 ……………………………………………………………………………… 7 2.4 售后客服 ……………………………………………………………………………… 8 2.5 其他客服 ……………………………………………………………………………… 8 三、怎样做好一名优秀的客服 …………………………………………………………… 8 3.1 培训上岗 ……………………………………………………………………………… 8 3.2 实际操作 ……………………………………………………………………………… 9 3.3 沟通技巧及礼貌问题 ………………………………………………………………… 9 3.4 服务质量提升 ………………………………………………………………………… 9 四、客服常遇问题及解决方案 …………………………………………………………… 10 4.1 投诉 …………………………………………………………………………………… 10 4.2 物流运输造成损害 …………………………………………………………………… 10 4.3 解决方案 ……………………………………………………………………………… 10 五、开始做客服 …………………………………………………………………………… 11 5.1 准备工作 ……………………………………………………………………………… 11 5.2 明确方向 ……………………………………………………………………………… 11 5.3 使用工具 ……………………………………………………………………………… 11 5.4 注册信息 ……………………………………………………………………………… 13 5.5 当前客服的SWOT现状分析 ……………………………………………………………13 六、运营好自己的网店 …………………………………………………………………… 14 结论 ………………………………………………………………………………………… 15 致谢 ………………………………………………………………………………………… 15 参考文献 …………………………………………………………………………………… 16 引 言 网络生活的时代已经到来，网上购物已经逐渐成为了