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品质管理知识、QCC、5S培训课程 谢谢大家！ QC小组活动程序 选择课题、现状调查、设定目标、分析原因、确定主要原因、制订对策、 按对策实施、检查效果、巩固措施、 总结和下一步打算 品质习惯——5S 5S最早起源于日本。1971年（昭和46年）日本质量管理专家中川正腾首先用到3S（整理、整顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的5S。 整理：要与不要分开，不用的东西丢弃； 整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了； 清扫：经常打扫，常保清洁； 清洁：维持整理、整顿、清扫的3S； 素养：养成遵守既定行为的习惯。 什么是5S ？ 怎样才能5S ？ 推行5S要有“心”去做： 心变则态度变 态度变则行为变 行为变则习惯变 * 主讲人：何春浓 内容简介 品质管理基础知识简介 万科物业品质管理系统 万科物业客户服务理念 第一部分：品质管理基础知识简介 品质定义 影响品质的因素 万科物业品质理念 零缺陷管理 世界需要品质 如果没有品质，生活如何保障？ 品牌无国界，高质量是绿卡 从海尔的起家，看质量管理对企业发展的作用。 品质的定义 产品或工作的优劣程度 词海 通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。 ISO9000 影响品质的因素 案例1：有所为，有所不为。 启示： 风险意识 新员工培训 行为监督 影响品质的因素 案例2：业主父亲被“罚站”了两小时 启示： 按章办事，灵活处理 客户服务意识 安全保障与业主利益平衡 影响品质的因素 案例3：儿童娱乐设施伤人 启示： 安全提示标识 检查、维护、及时发现隐患 处理此类事件原则 影响品质的因素 案例4：单层纸巾也会惹祸 启示： 材料采购 现场巡查 影响品质的因素 案例5：停电引起的投诉 启示： 沟通方法 克制情绪 知会业主 影响品质的因素 案例6：我有错吗？ 启示： 关注细节 现场标识 及时上报、专人跟踪 影响品质的因素 人 设备和设施 物料 方法 环境 万科物业品质理念 一言一行皆品质 说到要做到，做到要做好。 关注细节，追求完美。 魔鬼存在于细节之中！！！ 零缺陷管理 核心：第一次就把事情做对！ 案例：服务未完成，提前收工。 上周六与温馨管理处预约家政服务，原安排的时间为7月14日下午1点多，但今天上午9点多未事先通知就有两个家政人员上门服务，做到12点多提出要吃中饭，未全部处理完毕就离开了，吃完饭后也没有回来。业主对此次家政服务深表不满。 零缺陷管理 什么是不简单，把一件简单的事情成千上万遍地做好，就叫不简单。 。（海尔质量漫画） 原则： 明确需求 做好预防 一次做对 科学衡量 阿吉里斯的脚后跟 古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。　　原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。母亲造成的这唯一弱点要了儿子的命！ 由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则 寓言所揭示的道理。质量管理也同样如此。企业生 产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密 不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企 业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要全力把 好质量关。“零缺陷”管理就是对质量控制与保证的 管理创新。 寓意 第二部分：万科物业品质管理系统 质理管理体系ISO9001 公司质量体系介绍 QCC活动 5S知识 质量管理体系—ISO9001 ISO——International Organization for Standardization 即国际标准化组织。它是当今世界最大、最权威的标准化机构。 ISO9001是ISO组织所颁布的诸多国际标准中的一个。 1996年，公司在行业内首家通过ISO9002：1994第三方认证，2001年9月完成转版，通过ISO9001：2000第三方质量认证。目前的第三方认证机构（外审）为DNV（挪威船级社）。 ISO9001认证是企业达到国际认可的质量保证能力的平台。 质量管理体系—ISO9001 质量管理八项原则： 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用