舒服窝交易争议处理规范.PDFVIP

舒服窝交易争议处理规范 第一章：定义 交易争议处理系指交易完结(系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前交易双方发起交 易保障要求，根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。 第二章：交易商品规范 第一条.商家交付给消费者的商品应当符合法律法规的相关规定，如：发布违禁信息、出售 假冒商品、发布禁售信息、滥发信息、发布未经准入商品、假冒材质成份等条款的相关规定。 第二条.商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等所有舒 服窝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描 述。预售商品必须注明发货时间，预售期不得超过 90 天。 第三条.商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在合理期 限内可以正常使用，包括商品不应存在危及人身财产安全的风险、具备商品应当具备的使用 性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。商家应当保证其提供的商品或服务符合保障 财产、人身安全的要求。对可能危及财产、人身安全的商品和服务，应当对消费者作出真实 的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的 方法。 第四条.商品属于“三包”(系指法律规定的三包政策，以下简称“三包规定”)范围内的，消费者 要求商家履行换货或维修义务的，商家应当按照消费者的要求提供相应服务。 第五条.商家所售商品为闲置商品的，应当对商品详情、瑕疵异常以及宝贝的维修记录进行 详细真实的描述。瑕疵异常的认定范围包括划痕、掉漆、掉皮、污渍、起球、损伤、残缺、 开裂等或交易双方认可的物品瑕疵情况。 第三章：交易行为规范 第一条.交易双方应当进行真实交易，不进行以增加销量为目的的虚假交易。 第二条.发货规范 （一）商家应当在消费者付款后及时发货或与消费者约定的时间内发货，但有特殊规定的除 外；一般情况下需要在消费者下单后的48 小时内完成发货，如有特殊情况需提前和消费者 告知。 （二）商家逾期发货，或者未经消费者同意在消费者申请退款后发货，商家应当追回已经发 出的商品； （三）消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应征得消费者同意后再发货； （四）如商品已到目的地的，消费者可拒绝签收； （五）商家在未发货时不得在未征得消费者同意或者消费者未申请退款，强制给予消费者退 款。 第三条. 除非交易双方另有约定，商家应当负责将货物送达到消费者收货地址。 （一）商品需要消费者到指定地点提取的，应当在商品描述中对于提货地点，提货时间做明 确说明，若未说明的，需在发货前告知消费者并征得消费者同意； （二）商家违反前述规定的，消费者有权拒绝签收商品。 第四条. 商家应当按照订单约定的收货地址发货。 第四章：签收规范 第一条.消费者应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。 第二条.消费者需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。 第三条.消费者在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。消费者选择他人 作为收货人，该收货人违反约定义务的，由消费者承担相应责任。 第四条.因消费者填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货 地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由消费者承担，但商家同意承担的除 外。 第五条.消费者只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不明确，商品在 收货地址被签收的，该签收视为消费者本人签收。 第六条.商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。 （一）收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由收货人承担； （二）收货人拒绝签收商品后，商家应及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产 生的额外运费、保管费等费用由商家承担。 第七条.收货人可本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人 签收。 第八条.收货人签收商品时，应对商品进行验收。 （一）涉及商品表面一致的事项，收货人应该在签收商品时进行验收； （二）对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应该在确认收货前或在交易成功的时限内 进行验收； （三）“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，包括 货物的形状、大小、数量、重量等性状。 第九条.收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品： （一）对需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应要求承运人当场监督并打开包装查看， 如发现表面不一致，应当在签收单 （收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字 确认或者直接退回商品； （二