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住户投诉处理程序
住户投诉物业
住户投诉
物业当值人员
聆听来源于： HYPERLINK / 房地产E网- HYPERLINK / /
聆听
询问情况
询问情况
记录
记录
如需要5分钟立即通知复杂事项简单事项
如需要
5分钟
立即通知
复杂事项
简单事项
HYPERLINK / 倍讯易 HYPERLINK / /
记录/汇报上级主管值班主管即时处理
记录/汇报
上级主管
值班主管
即时处理
行动部门事发现场
行动部门
事发现场
不能即时解决能即时解决
不能即时解决
能即时解决
书面通知原因及解决时间[3][4]
书面通知原因
及解决时间[3][4]
处理解决
[1][2]
报 告
报 告
在约定时间前往处理
在约定时间前往处理
处理住户投诉的时间要求一般事件:30分钟之内处理完毕较复杂事件:3小时之内处理完毕复杂事件:3天之内处理完毕(书面通知)
处理住户投诉的时间要求
一般事件:30分钟之内处理完毕
较复杂事件:3小时之内处理完毕
复杂事件:3天之内处理完毕(书面通知)
特别复杂事件:与客户另行商定(书面通知)
回访满意程度
回访满意程度
书面报告物业经理
书面报告物业经理
客服手册投诉处理
客服手册投诉处理
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住户投诉登记表
第 页
序号
日期和时间
投诉单元
投诉人
投诉内容
接待人
处理结果和时间
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
住户投诉处理表
编号：
单元编号
住户名称
投诉人（姓名）
联系电话
投诉日期
投诉时间
接待人
投诉方式
投诉内容：
处理结果：
住户反馈：
接待人签署/日期
部门主管签署/日期
注：此表须抄报物业经理一份。
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