酒店客房培训资料全.doc

word文档整理分享 参考资料 文化印象酒店 客房培训大纲 一、客房对客服务礼仪 二、客房常用标准用语 三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程 四、客房主管职责与每日工作流程 五、员工岗位职责与每日工作流程 六、DND流程 七、工程报修 客房对客服务礼仪 ！了解其客房服务功能 ！客房员工是酒店服务的：幕后英雄 ！做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪？ 着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻 ！！客房常用规范标准用语 A 先生，您好！ B小姐，您好！ C先生 小姐，您们好！ D您好，服务员！ 客房经理岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。 （工作内容）： 1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。 2.检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。 3.每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施情况良好------使用表格 4.每天早上需开客房例会。---使用（客房工作记录本） 5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出安全隐患。 6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。 7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。 9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管 10.负责清理用品、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，安全使用 11.负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当 12.督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。 13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。 14.填写每日工作报告并做好交接工作。 15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。 16.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容培训。 17.完成上级指派的其它任务。 客房经理月工作 1.负责每月客房物品盘点，并填写盘点表，根据盘点结果制定用品申购计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由上级签字。 2.制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计划。 3.负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。 4.负责制定每月的培训计划和岗位班次。 5.负责员工每月质量考核，（每个员工必须每月1次考核）并将考核成绩交给上级。 客房经理每日工作 1.领取查看当天房态：上班前到前台领取（房态表）（在店客人） 2.领取钥匙、对讲机：到前台或保安处领取钥匙及对讲机并签字，并检查是否良好 3.安排工作：检查员工仪容仪表，发放对讲机，班前简单培训，安排计划卫生。 4.检查各岗位工作：检查酒店公共区域的卫生情况、并且巡查楼层服务员工作 5.巡查公共区域与空房（主管休息顶主管工作）：检查空房的设施设备与卫生、楼层 过道 清洁工具 6.交第一次房态表：核对房态，差异情况及时查明原因，并将原因填写房态表中。 7.检查客房、公共区域和中班服务员工作：抽查卫生 8.检查公共区域与工作间：巡视楼层公共区域卫生，检查工作间物品摆放和卫生状态，查看工作车，吸尘器和清洁用具的维护保养状态。 9.主持班后会：收回钥匙、对讲机、填写例会记录并签字，根据客房服务员工作报告。 10.结束工作：填写（客房工作记录本）客房经理每日工作报告，将（客房经理每日工作报告）上交营运经理，营运经理审核后签字存档，钥匙，对讲机交接，交代中完成事项可记录在服务员工作报表上。 客房主管.领班岗位职责： 包含客房服务员全部工作内容接受客房经理分配的工作：客房经理不在岗时，代理客房经理工作；满足宾客的服务需求，做好员工在岗培训与督导，协助客房经理完成客房基础管理。 工作内容： 1.每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 2.每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目 3.根据查房结果，及时通知客房经理、房态中心修改房态，差异房态须上报客房经理。 4.督导服务员操作标准实施卫生工作，检查质量。 5负责服务员在岗培训督导 6.督导客房服务员做好清洁用具和设备的维护保养工作。 7.巡视楼层公共区域，保证卫生和设施设备符合标准、运行良好。 8.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。 9.每天向客房经理汇报当日工作开展情况和遇到的问题。 10协助客房经理做好钥匙和对讲机的收发。员工的考核和评估等工作 11.协助客房经理做好客房服务用品、客房管理工作。 12.在出则完成本职岗位工作的前提下，积极主动申请，参与上一级岗位培训。 13.完成上级指派的其它任务。 客房主管 领班每日工作 1.准时