XX家具公司销售教材6.docxVIP

第六篇 如何处理客户的投诉第一部分、注入“善待顾客投诉”的文化理念要正确处理顾客的投诉，就必须站在顾客的立场上考虑问题，只有这样，才能真正理解顾客投诉的重要性，并由此产生对投诉的重视。关心和热情对待的态度。在产品技术发展过程中，任何一个企业，任何一种技术产品，都可能存在个别技术瑕疵。产品出现质量问题难以避免，关键在于问题出现以后企业如何去解决这个问题。企业是否始终坚持“以顾客为中心”的经营理念，是否能够以诚实合作的精神面对新闻媒体的关注，是否敢于正视问题，并以积极，诚挚的态度去解决，是否愿意为用户提供最完善的服务，对这些问题的回答，是衡量一个企业是否值得用户信任，是否能够长期发展的试金石，请我们的企业进行以下自我诊断：——你有专门的部门来登记，管理，解决顾客的投诉吗？——你是否建立了一个正确的行动计划来有效地解决顾客的总问题？——你是否及时地对顾客的不满作出反应？——你是否建立了一个有组织的部门使顾客得到合理的答复？——假如销售经理不能解决的问题是否能及时转至有关人员直至问题被解决？——你是否奖励那些在赢得顾客方面有突出贡献的员工？——你是否建立了正式渠道来满足顾客的特殊要求？总之，对顾客提出的投诉采取积极的态度，即使是那些不容易解决甚至是不合理的投诉，也应鼓励顾客把它们讲出来，这样就往往会给企业带来出乎意料的利益。第二部分、建立四道“防守线”1、投诉与建议系统。以顾客为中心的组织应当能方便顾客传递他们的建议和投诉。很多餐厅和旅馆都为顾客提供方便反映他们好恶的设施，医院可以在走道上设置建议箱。为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门处理病人投诉，二是一些以顾客为中心的公司，如宝洁公司，松下公司，夏普公司等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度的方便顾客咨询，建议或者投诉。这一信息通道有利于企业迅速有效地解决问题。为了确保彼此了解，要形成一个习惯，用你自己的话复述顾客的要求，然后问对方是否正确。2、顾客满意调查。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买。9%的人表明去投诉太麻烦；4%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17%的人将对劣质服务写信投诉；9%的人会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明投诉与建议系统并不能全面了解顾客的满意和不满意，衡量顾客满意程度必须通过周期性的调查获得顾客满意的直接数据。如对近期顾客进行随机抽样，向顾客发放调查问卷，打电话给他们，以发现他们对公司行为各方面的感受，同时，也应让购买者发表对公司竞争业绩的意见，在收集顾客满意数据时，询问一些附加问题，用来测定顾客的再购买意向，也是十分有用的。3、幽灵购物法。另一种了解顾客满意的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购物者，以报告他们在购买公司和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些幽灵购物者甚至可以故意找些麻烦以考察公司的销售人员能否将事情处理好；公司不仅可以雇用幽灵购物者，而且管理者自身也应该不时地离开办公室，在不为人知晓的情况下，到本公司和竞争者处亲自体验一下被当作顾客的经历。新加坡航空公司就应用这种方法，让公司职员有时装出幽灵顾客检查飞行服务，掌握机组人员的工作表现。4、顾客失去分析。公司应当同停止购买者或转向其他供应商的顾客进行接触了解为什么会发生这种情况。IBM公司每当失去一个顾客时，就会竭力探讨分析失败的原因，是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”都是十分重要的，因为顾客损失率上升，就明显地表明公司难以使顾客感到满意。第三部分、处理顾客投诉“八步法”1、道谢。把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。对顾客说：“感谢您提出如此宝贵的意见，我们一般很重视自己的信誉，发生你所说的事情，我们深感遗憾。我们一定了解清楚，加以改正。”2、询问对方提出投诉的原因，并记下重点。这样做，表示企业对顾客意见的重视，这是解决顾客投诉的好方法，特别是好一些感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。耐心地听顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争论无疑是火上加油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。3、为失误而向顾客致歉。向顾客致歉固然重要，但不要一开始就道歉。先致谢再道歉可同顾客建立更强有力的友好关系，向顾客道歉，但对其具体的指点，必须在搞清事实后才能接受。4、了解顾客的要求，即准确掌握顾客对处理的态度和底牌，让处理能够投其所好，你不该告诉他为了解决问题应该做些什么，而是问他希望你怎么做。为改变处境，你只须采取他要求并且觉得合适的改进措施就行了。除非他的要求绝无可能或毫无道理，否则就应该保证马上照办，然后真的实行。5、承诺立即解决问题。6、马上采取行动。反应快表明你对改正服务的态度认真。迅速