客户关系管理第一章.pptVIP

客户服务与客户管理 曹基梅 第一节 客户关系管理概论 第二节 客户服务 第三节 客户管理与企业竞争力 第四节 顾客价值 第五节 关系营销 第一节 客户关系管理概论 一 客户关系管理产生的背景 （一）管理理念的变革 1．从企业管理角度看，企业管理的中心观念经历了五个阶段的演变 2．从消费者角度看，最终消费者价值选择经历了三个阶段的变迁 （二）技术的支撑 IT技术的发展，特别是互联网技术 企业管理的中心观念经历了五个阶段的演变 第一阶段是“产值中心论”阶段 第二阶段是“销售额中心论”阶段。 第三阶段是“利润中心论”阶段 第四阶段是“客户中心论”阶段 第五阶段是“客户满意中心论”阶段 最终消费者价值选择经历了三个阶段的变迁 第一阶段是“理性消费时代” 重视价格，更看重质量；选择的标准是 “好”与“差” 第二阶段是“感觉消费时代” 开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”。 第三阶段是“感情消费时代” 商品购买与消费过程中，心灵上的满足感 ； “满意”与“不满意” 二 客户关系管理的定义 CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 客户关系管理是管理理念的革新，是员工工作行