顾问式汽车销售流程(一)分析报告.ppt

* 汽车销售流程 展厅工作的八个步骤： 客户接待 需求分析 车辆选择 车辆介绍 售后服务 交车 价格洽谈 车辆展示 客户开发 客户接待 需求分析 车辆展示 售后服务 交车管理 签约成交 试乘试驾 * 五、客户需求分析 1、为什么销售员称呼为营销顾问？/为什么要进行需求分析？ 现代营销区别于传统销售； 现代销售是以客户为中心的顾问式销售； 营销顾问的职责： 给客户提供一辆适合他的个性化需求的车型； 了解客户的购车动机 分析和帮助客户解决疑难问题 * 五、客户需求分析 2、冰山理论——显性和隐性问题 客户购车动机： 显性动机：露在水面以上，客户自己知道的； 隐性动机：潜藏在水面以下，可能客户都不知道自己的真正需求； * 五、客户需求分析 2、冰山理论——显性和隐性问题 案例：个人爱好与实际需求 张经理：工程经理，喜欢郊游、钓鱼，准备买SUV，用于消费，满足个人爱好； 车辆介绍，试乘试驾，直接签合同，交定金； 但营销顾问了解到一个细节： 其业务来源于朋友李某，竞争对手王某（北京切诺基），接站是张某打出租，每次接站都上出租，不上切诺基。 * 五、客户需求分析 2、冰山理论——显性和隐性问题 案例：个人爱好与实际需求 分析1： 是不是厚此薄彼？不是，给竞争对手的活多； 喜欢做轿车不喜欢做吉普，有一种虚荣心？ 分析2： 建议不买SUV用于消费，满足个人爱好； 建议买同等价格的轿车，用于投资； * 五、客户需求分析 2、冰山理论——显性和隐性问题 案例：个人爱好与实际需求 客户反应： 营销顾问站在客户角度看问题，不光盯着我口袋的钱。 后续效果： 亲自带朋友来买车； 朋友的朋友来买车； 自己又买了一台SUV，圆自己一个心愿。 反之： 客户不会怪你，但不再信任你，除了买了一台车，其他什么收获都没有！ * 五、客户需求分析 2、冰山理论——显性和隐性问题 案例：个人爱好与实际需求 把握住客户的满意度，跟客户做朋友，拉近客户与营销人员的距离，取得客户的信任。 成为你的保有客户。 * 五、客户需求分析 3、认真地聆听 满足客户需求，学会倾听！ （1）听的类型 主动地听：品牌，车型，顾虑，要求等等； 被动地听：领导作报告 * 五、客户需求分析 3、积极式倾听 “听、说、读、写” 提问： 1、有那几项技巧我们在上学时受过专门的训练？ 2、你认为销售人员在现实生活中使用这些技巧的比例又如何呢？ 结论： 1、学校中“写”与“读”的技巧教的多，而“说”教的不全面而“听”几乎不教 2、研究表明好的销售员花大部分的时间在“听”上面 3、这是一对矛盾，也是我们为什么要上这一课的原因 * 五、客户需求分析 3、积极式倾听 积极式倾听的目的 理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求 提问： “人们听话的速度是1分钟500字，但讲话速度是1分钟125-250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情，那可以使哪些事呢？” * 五、客户需求分析 3、积极式倾听（方法） 探查 探查是对谈话者刚才所说的话题或听者所关心的话题进一步提问。探查是为了获取更多的信息，使说话者所的多一些，或使听者找到更合适的回答。 探查方法： 一个是使用“什么”类型的问题比使用“为什么”类型的问题更有效。“为什么”类型的问题会导致改变话题，常常最终得到无用的信息。 另一个是要根据实际情况来选择探查的方式， * 五、客户需求分析 3、积极式倾听（方法） 探查 详细式探查 当谈话者的话中没包含足足够的信息或部分住处没有被理解时，就应该采用详细式探查（例：“关于这一点，你能再讲讲吗？”） 阐明式探查 当信息不清楚或模糊时，阐明式探查是最好的（例：“这是”赶时髦是什么意思？ * 五、客户需求分析 3、积极式倾听（方法） 探查 重复式探查 在谈话者回避话题或没有回答先前的问题时，应采用重复式探查（例：“再问一次，您喜欢的是那种颜色？”） 复述深入式探查 在鼓励谈话者进一步深入的讲述同一话题时，复述深入式探查是最有效的。（例：“你说你很失望？”） * 五、客户需求分析 3、积极式倾听（方法） 复述 复述的主要目的是将听到的信息再反馈给谈话者并表达理解。 接受对方的意思。 复述时采用不同的词，可使顾客感到自己被理解了，并愿意就这个话题展开进一步的讨论。 在使用复述时，记住下面这些规则： 避免每一次重复相同的回应 在复述谈话内容前，先表达自己的感情，感情是传递给对方的信息中最重要的部分 回应时应带有同情与接受 避免对陈述的话表达出同意或不同意 * 五、客户需求分析 3、积极式倾听 （2）听的技巧 注意与客户的距离：（什么距离具有安全感？） 你的视线能够看到一个完完整整地人，上面能看到他的头，下面能看到他的脚；这个距离一般在1m-1.2m。 熟悉的人：0.7