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参考资料
万豪商务酒店客房部培训资料
一、客房部工作目的:
1、满足住店客人的需求;
2、保证总台的售房
3、方便工作调高效率;
4、有利于客房设施的维护和保养。
二、客房清扫的顺序:
1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间,应优先安排清洁整理,满足客人的要求。
2、总台或经理指示打扫的房间。
3、VIP房间。
4、退客房。
5、普通住客房。(应按客户要求,客户不要求不能随便进去打扫)
6、空房。(定期为二到三天整理一次)
7、长住房应与客人协调,定时打扫。
三、客房清扫的基本方法:
客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间)、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。
1、准备工作
1)清洁用具的准备:
应备有:清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。
抹布的使用要求:
红色(1干1湿)—房间抹尘
橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆
淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆
蓝色(1干1湿)—马桶
绿色(1干1湿)—卫生间地面
白色擦杯布—杯具专用
客房卧室清理的十字诀
开:开门、开窗帘、开玻璃窗。
清:清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤:撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。
做:做床(更换床上用品)
擦:擦家具设备及用品,从上到下,从里到外环形擦拭。
查:查看家具用品有无埙坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品。边擦边检查。(注:对客人的遗留物品进行登记,下次客人到来时要记得返还)
添:添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理)
吸:地毯吸尘由里向外,同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关(观):观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。
登:在服务员工作日报表上做好登记。
卫生间清扫的十字诀
开:开灯、开换气扇。
冲:放冲水马桶,滴入洁厕剂。
收:收走客人用过的毛巾、洗刷用品,以及垃圾。
洗:清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
擦:擦干净卫生间各部位进行消毒。
消:对卫生间各部位进行消毒。
添:添补卫生间的棉织品和消耗用品。
刷:刷洗卫生间的地面。
吸:用吸尘器对地面吸尘。
关(观):观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。
星级酒店客房部工作流程及要求
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部门:客房部
JOB TITLE 岗位:宾客服务员
TASK NO 编号:07-01-07
TASKNAME 任务名称:客房门口工作车的摆放标准
EQUIPMENT REQUIRED所需工具:工作车
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 为什么
1、准备工具
2、步骤
3、工作车的摆放标准
-服务车和吸尘器
-将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前;
-发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间;
-VIP房12点前必须做清洁;
-敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处,不能放在走廊中间;
-确保客用品、布巾处于良好的状态,摆放整齐,干净,不能堆的过高;
-吸尘器随车同行,电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态;
-确认客人不在房间内,方可将工作车推到房间门前将房门堵住;
-客人在房间内将工作车推至到门前,留20公分空间以便客人进出;
-工作车的正面正对着房门,确保工作车不阻碍其他客人的房门,保证走廊畅通;
保证走廊过道畅通无阻,使客人走道方便,体现对客人的尊重
保证客人财产安全
为客人提供方便
PREPARED BY 准备人:
APPROVED BY 批准人:
DATE 时间:
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部门:客房部
JOB TITLE 岗位:宾客服务员
TASK NO 编号:07-01-40
TASKNAME 任务名称:房间清洁程序及步骤
EQUIPMENT REQUIRED所需工具:抹布(干、湿)、万能水
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 为什么
1、房门
2、衣柜
3行李柜
电视
5、写字台面、梳妆镜
—用湿布按顺序擦尘,包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣;
—注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍;
—注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮;
—用湿布按顺序依次擦尘,衣柜门的正反面,衣架横杆、合页;
—注意检查衣柜门是否灵活;
—衣柜灯是否正常;
-将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。
—用湿布按顺序依次擦尘,包括行李
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