ITIL学习内容六服务持续性改进-SITC资料汇编.pptxVIP

Continual Service Improvement 服务持续改进 sitc.net.cn 服务持续改进内容 基本概念和定义 关键原理和模型 流程 功能 角色 技术架构 sitc.net.cn 服务持续改进 持续服务改进（CSI） 负责管理IT服务管理流程和IT服务本身的改进 持续度量和改进IT服务提供者的绩效 改进流程，IT服务，IT基础架构 提高效用和效率以及成本效益 目标 在每个生命周期阶段中，回顾、分析及推荐改进机会。 回顾和分析服务级别达成的结果 确定和实施单独的活动，来改进IT服务质量，提升ITSM流程的有效性和高效性 在不降低客户满意度的前提下，改进交付IT服务的成本效益 确保应用质量管理方法，用于支持CSI活动 sitc.net.cn 关键原理和模型 PDCA模型 持续改进模型 持续服务改进关键要素：业务价值，基线，测量类型 戴明环 sitc.net.cn 持续服务改进 负责管理IT服务管理流程和IT服务本身的改进 持续度量和改进IT服务提供者的绩效 改进流程，IT服务，IT基础架构 提高效用和效率以及成本效益 目的：持续将IT服务与变更的业务对齐，通过确定并实施对技术业务流程的IT服务进行改进 sitc.net.cn 基线 基线（Baseline） 一个标记或者起始点，用于后来进行对比 在开始改进一个服务的时候，必须知道现有情况 用作一个初始的数据点，来进行服务改进 基线有如下需求 必须被文档化、识别和接受 必须在如下每个级别上建立 战略目标 战术流程成熟 运行指标和PKI sitc.net.cn 服务测量 能够根据端到端服务的目标，预测和报告服务的性能 需要有人进行单独的测量，然后将结构汇总，才能了解客户的体验 可以随时分析这些数据，以便生产趋势 可以在多个级别收起数据（例如配置项、流程、服务） 指标类型 技术指标（Technology Metrics） 组件和应用指标，如：性能、可用性 流程指标（Process Metrics） 关键成功因子Critical Success Factors，CSF 关键性能指标 Key Performance Indicators，KPI TSM流程的活动指标：质量、性能、价值、合规 服务指标（Service Metrics） 度量点对点服务的结果 sitc.net.cn 7步改进流程 目的： 持续改进的基础是测量的基础 7步改进流程的目的就是提供这种测量 sitc.net.cn 谢谢！ sitc.net.cn