第2章-客化户服务.pptVIP

第二章. 客户服务 潘燕春 博士 深圳大学管理学院 pan_yc@163.com 客户服务案例 某私营小餐厅。顾客：“端汤的服务员，小心！你的手指在汤里！”服务员：“没关系，不烫！” 高级餐厅。上菜的过程，顾客询问菜名时的回答过程 Swarovski(施华洛世奇)，深圳KOKO PARK专卖店的销售员：“对不起，我们规定是这样子！” Cafe Central(维也纳中央咖啡馆)：富丽堂皇的建筑结构，迷人的文艺气息，更重要的还有维也纳的皇帝咖啡，由传统咖啡加上蛋黄和白兰地酒，再搭配一块最受欢迎的栗子咖啡蛋糕，口味一绝。精心服务客户如何享受皇帝咖啡。 什么是客户服务 教材P25的定义：一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程；一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程 通俗的理解：对客户进行服务，以达成销售的目的，包括售前、售中和售后服务 广义的理解：当前供应链环节的相关下游环节，或当前流程的相关下游流程，都可以认为是“客户”，保证对客户的服务是在低成本、有效率并有效果的条件下进行 客户服务是新的竞争优势 价格/成本 质量 特色/差异 客户服务(售前、售中、售后的良好客户体验，快速响应) 1个顾客会将其购买体验告知10个人，无论是好的还是坏的体验 哈佛商业评论：5%的忠诚度改善就可能带来100%的利润增长 全美的顾客流失率约为10-30% 成功的营销不仅要赢得顾客，还要