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“酒店服务礼仪”课程教学大纲 课程名称：酒店服务礼仪 课程编号： 学时：30 学分：2 适用专业：工商管理 考核方式：考试 开课学期：4 先修课程： 开课系（部）：商学系 二〇一六年二月十八日 一、课程概述 《酒店服务礼仪》是工商管理专业酒店管理方向的专业必修课，这是一门理论与实践结合紧密的课程。本课程开设在第4学期，共30个学时。本课程主要包括酒店服务人员的仪容仪表和仪态、酒店服务的语言艺术、会议服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国和地区以及少数民族的习俗和礼节等内容，通过本课程的学习要求学生掌握对客服务过程中的礼仪规范，提高自身的实践技能。 二、教学目的与要求 本课程是一门应用性较强的课程，教学环节主要包括课堂讲授、课堂讨论和案例分析。课堂讲授中，教师的讲述以务实为原则，主要讲述各种概念、方法及其实际运用。在讲授课本知识的同时，寻找现实生活中的案例组织学生学习、分析和讨论，目的是培养学生分析和解决实际问题的能力。通过案例学习，指导和启发学生理解管理理论在实践工作中的重大意义。 具体要求如下： 1、通过教学，是学生掌握酒店服务人员的仪容仪，仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待礼仪等方面的规范。 2、通过课堂模拟，是学生能够把酒店服务礼仪的理论知识运用到实践操作中。 3、培养学生良好的在工作作风，提高对客服务的能力和素质。 本课程的最终成绩由两部分组成，其中平时成绩占30%，考试成绩占70%，讲求公平、公正、公开。 本课程采用启发式、案例教学、课堂讨论以及互动式教学方法。有条件时，可以适当安排专题讲座、企业现场调研等，使学生对管理学的内容有较深入、更直观的了解，为将来从事相关工作打下基础。 三、学时分配 章 节 课程内容 理论学时 实践学时 第一章 认识酒店服务礼仪 2 0 第二章 酒店服务人员的仪容仪表 4 0 第三章 酒店服务人员的仪态 4 0 第四章 酒店服务人员的语言艺术 4 0 第五章 会议服务礼仪 4 0 第六章 国际接待礼仪常识 4 0 第七章 我国主要客源和地区以及部分少数民族的习俗和礼节 4 0 第八章 酒店服务礼仪综合训练 4 0 学时合计 30 0 四、课程教学内容 模块一 认识酒店服务礼仪（2） 基本内容： （1） 什么是礼仪 （2） 酒店服务礼仪的定义、原则、内容 （3） 酒店服务礼仪的作用和意义 （4） 角色定位与服务意识 2.教学基本要求： 通过本章的学习了解礼仪的定义、原则和作用，掌握酒店服务礼仪的定义、内容及在酒店经营中的重要意义、学习如何进行角色定位，树立职业意识。 3.教学重点难点： （1）酒店服务礼仪的内容、意义；（2）优质服务的具体表现。4.教学建议： 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 模块二 酒店服务人员的仪容仪表（4） 基本内容： 酒店服务人员李荣的基本要求 酒店服务人员的化妆原则 酒店服务人员服饰礼仪 2.教学基本要求： 通过本章的学习要求学生认识仪容仪表的重要性，掌握九段复污染恩怨仪容仪表包含的内容和要求。　 3.教学重点难点： （1）酒店服务人员仪容的基本要求；（2）酒店服务人员服饰礼仪。4.教学建议： 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 模块三 酒店服务人员的仪态（4） 基本内容： 表情语（微笑、目光）的规范要求 动作语（手势、站姿、坐姿、走姿、蹲姿）的规范要求 2.教学基本要求： 通过本章的学习:要求学生掌握各种表情语和动作语的规范要求，并能在实际生活中熟练运用。 3.教学重点难点： （1）微笑道规范要求；（2）站姿、走姿的规范要求。 4.教学建议： 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 模块四 酒店服务的语言艺术（4） 1.基本内容： （1）酒店服务语言的基本要求和原则 （2）酒店服务语言的应用 案例 2.教学基本要求： 通过本章的学习:要求学生掌握酒店服务语言的基本要求和基本原则，能在对客服务中能使用恰当的语言。　 3.教学重点难点： （1）交流语言的应用；（2）语言禁忌。4.教学建议： 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 模块五 会议服务礼仪（4） 基本内容： 会议的概念、类型 会议服务礼仪的基本流程 会议服务礼仪规范 2.教学基本要求： 通过本章的学习:要求学生理解会议的概念及类型，掌握会议服务礼仪规范，能按照会议服务礼仪规范进行服务。 3.教学重点难点： （1）会前准备服务礼仪；（2）会议期间的服务礼仪。4.教学建议： 课堂讲解，案例讨论，课外参考书。 模块六 国际接待礼仪常识（4） 基本内容： 国际接待礼仪原则 迎宾接待礼仪 礼宾次序与国旗悬挂法 2.教学基本要求： 通过本章的学习:要求学生认识国际接待礼仪在交际礼仪中的重要性，了解国际接待礼仪的基本常识。 3.教学重点难点： （1）迎送接待礼仪。4.教学建议： 课堂讲解，案例讨