酒店员工素质提升培训医学课件.ppt

2.交流和沟通 言语的技巧 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 * 注重对方的眼睛是尊重对方的表现。在一般情况下，作为员工不可能对客人有很多了解，通过眼神交流沟通，揣测他们心中所想的，所需的是最好最有效的一种方式 。 2.交流和沟通 眼神——心灵的窗户 * 位置的变化： 公务注视 社交注视 亲密注视 2.交流和沟通 眼神的注视方式 方向的调整： 俯视—爱护、宽容 正视—平等、自信、坦率 仰视—尊敬、崇拜、期待 斜视—怀疑、疑问 侧扫视—喜欢或轻视 * 微笑是一种沟通方式，很多时候，一个微笑便缩小彼此间的距离，增强了亲切感觉。? 真诚 戒矫揉造作 自信 含蓄 案例：价值百万美元的微笑 2.交流和沟通 微笑 ——距离的拉近 * 2.交流和沟通 书写——诚挚的交流 有时候，一个小便签，一张小卡片都会拉近客人与酒店，员工与员工、员工与领导之间的距离。 小案例：香港铜锣湾维景大酒店，住宿过一次，至今都能收到问候的卡片。 * * 酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。 1.服务意识 * 不冷落客人 不敷衍客人 不回绝客人 不反驳客人 1.服务意识 四不准则 * 不冷落客人，其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做。这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。举个例子，一位客人来到餐厅，在门口遇到一个领位员，于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名，但领位员先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。很显然，这个领位员是不合格的，一方面，他没有熟记当日餐厅的预定情况，忘记了岗位职责；另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。正确的做法应该是先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下订餐记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。 1.服务意识 * 不敷衍客人，比如说，有客人睡觉时发现床单没有更换过，要求服务员来更换，但是服务员并没有迅速调换，而是解释说按酒店规定客房的床单应该是每两天换一次。在客人一再地催促下才不情愿地更换床单。其实服务员犯了一个严重的认知错误———他认为客人必须服从酒店的规定。类似的情况并不少见，我们经常会看到服务员在客人提出个性需求的时候，对客人说出“我们就是这样的”、“我们一直是这样规定的”这样的话来。这种把“规章制度”同“客人合理的特殊的需求”对立起来的观点，实际上犯了教条的错误，在实践操作中，它的危害就集中表现在消极对待客人和敷衍客人的一言一行上。 1.服务意识 * 不回绝客人，就是永远不要对客人说“不”。一般来说，服务员回绝客人的后果会更严重，但是，这类问题也更加难以根治，因为往往犯错的人并不觉得自己有什么错。假设一个客人想借用电吹风，打电话给前台，但是不小心把号码拨错了，餐厅服务员接到电话后，不耐烦地说这里是餐厅没有什么电吹风，然后匆忙挂掉电话。这是很典型的回绝客人的情况，很显然，这反映了服务员一点主动服务、热情服务的意识都没有，也根本没有什么全局的观念。客人打错电话，本来就会尴尬，服务员应该学会替客人解围。电话里正确的回答应该是———对不起，这里是餐厅，电吹风放在客房服务中心，不过没有关系，我马上帮您打个电话叫他们送去好吗？您能不能告诉我您的房号…… 1.服务意识 * 员工素质提升培训 * 什么是素质？ 提升素质的作用。（更好的完成工作） * 确保我们与客人