社区卫生服务绩效管理.pptVIP

内容 内 涵 社区卫生服务的“顾客” 社区卫生服务的“顾客满意” 顾客满意是指把对服务的期望与感受和实际的结果相比较，依据感觉到的绩效与期望之间的差距所做出的一种相对判断 顾客从五个方面将预期的服务和感受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望与感知之间的差距是服务质量的量度 内 涵 满意度评价的作用 影响因素 评价方法与程序 调查方法 测评的基本程序 问卷的设计与调查 目的：通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进服务。因此，调查指标的确定是其成功与否的关键 指标：涉及多个影响患者评价的具体因素 包括机构服务流程、技术、态度、费用和总体形象等 如：设施布局与环境氛围、就诊程序与时间、服务态度、诊疗服务质量、价格费用情况等 门诊病人满意度的调查方法 通常是由调查员采取偶遇法，对已完成诊疗程序的病人在离开机构后，进行随机面对面的抽样调查，由调查员根据调查对象回答的情况填写问卷 调查结果的统计分析 经统计分析得出每一指标项的平均得分 再将各指标的分值加权求和，即可得出所调查门诊顾客满意度的最终得分。公式如下： CSI顾客满意度指数＝ΣWiXi 式中，Wi：第i个指标的权重 Xi：第i个指标得分的均值 根据公式即可计算出顾客满意度的总分及各指标满意度的得分 调查结果的统计分析 调