FASCAL 课程大纲-培训公司资料.docVIP

4、客户满意与客户服务技巧 培训目标：帮助学员全面提高客户服务的意识和素质；掌握与客户打交道的技巧和诀窍；树立“内部客户”的概念 培训用时：2天 适用对象：企业全体人员 课程内容： 让你的客户满意 为什么说客户满意是生死悠关的事情 案例分析 如何判断客户是否满意 西方企业管理实践热点回顾 指导组织进行市场营销活动的几种观念 充分了解客户的需求 五种类型的需求 四种需要 瞬间感受 有关概念 案例 如何在与外界沟通过程中树立公司形象 掌握追踪测量客户满意方法 抱怨与建议系统 客户满意调查 幽灵购物法 失去客户分析 协调营销：公司内部共同协作达到客户满意 客户服务技巧 客户服务的六个环节 奠定基调 诊断部题 寻求解诀方案 达成共识 总结回顾 完善措施 怎样处理不同情绪色彩的客户问题 人际交往技巧 表达服务意愿 体谅顾客情绪 承担解决问题的责任 处事技巧 了解情况 提供信息 征求顾客建议 检验理解 达成共识 电话技巧 应答电话 转电话 准确记录留言 请对方持机等候 结束通话 对付麻烦来电 5、有效销售技巧 培训目标：分析成功销售员的 CSF （关键成功因素），反省成功销售员的特征和失败销售员的失误。 制定有效的销售策略，将顾客按顾客需求分类，为顾客创造购买理由，说服顾客购买我们销售的产品或服务。 学习面对面的销售技巧和主要销售步骤，克服顾客异议的技巧和敲定订单技巧，帮我们助有效的达到销